**单元：从心塑造自我——网点柜员职业化训练（1.5小时）
1、 正确的心态对一线柜员的影响
2、 正式工和劳务工的角色不同导致的心态调整
3、 银行产品同质化对一线柜面人员提出的服务要求
4、 一线劳务工柜员的愿景设计与规划
5、 员工个人行为对银行整体形象的影响
6、 柜员在高压状态下的快速情绪调整
7、 职业化对柜员自身发展的重要性
第二单元：打造品牌服务——网点柜员专业服务技巧训练（2.5小时）
1、营业网点柜员素质模型
ü 优秀的职业素养
ü 标准的职业形象
ü 标准的职业礼仪
ü 标准的服务用语
ü 专业的服务技能
2、职业化的仪容仪表
ü 高、低柜的着装要求
ü 柜面人员的发型要求
ü 五分钟职业淡妆法的要点及禁忌
ü 丝巾的实用系法
3、营业厅服务规范（讲解、示范、学员演练及指导）
（1）站姿、坐姿
ü 迎接客户时的正确站姿
ü 办理业务时的正确坐姿
（2）肢体语言及面部表情
ü 得体温馨的服务微笑训练
ü 与客户沟通时目光注视区域的选择及训练
ü 与客户握手时的仪态及禁忌
ü 为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练
ü 迎接客户及办理业务时肢体语言的配合
（3）物品取放方式
ü 接递证件、开户凭证等的正确方式
ü 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
4、、定位在客户心目中的良好印象
ü 四分钟光环效应的掌握及运用
ü 得体称呼客户
ü 向客户致意的不同礼节及禁忌
ü 致歉的方法和原则
ü 名片的正确递接方式及技巧
ü 为客户作介绍的顺序、方式及禁忌
ü 安全范围距离空间的妙用
ü 贵宾室的席位划分及禁忌
5、银行柜员服务六要素连贯训练（高、低柜柜员）
ü 站立服务
ü 微笑
ü 举手招迎
ü 礼貌问候
ü 双手递接
ü 送客
第三单元：零距离沟通——营业厅现场服务宝典 (3小时)
1、柜面人员的语言艺术修练
ü 标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）
ü 柜面人员与客户交谈的语速把握
ü 不同语气对顾客的不同心理暗示
ü 服务中严禁出现的语言语句
2、现场服务宝典
ü 被客户误解了如何处理？
ü 不要对客户下命令
ü 发现同事说错了如何处理？
ü 同理心服务客户
ü 客户不喜欢我们的规定，如何解释
ü 不要在客户面前批评自己的银行
ü 客户邀请你代填写凭证，如何处理？
ü 客户在营业厅争吵如何处理？
ü 合适的建议，让客户知道出错在哪里
ü 学会用客户认同的方式拒绝他
ü 客户更在乎你怎么来说
ü 零钞事小，服务是大
3、得体应对，赢得客户信任及体谅
ü 巧妙化解客户的防卫心理
ü 用寒暄拉近与客户心理距离
ü 从细节分析顾客当前真实心理状态
ü 与客户沟通中的要素及隐患防范
ü 抱怨与投诉种类及策略
ü 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
ü 顾客抱怨处理流程与技巧
ü 处理投诉的礼仪策略与方法
