课程大纲
**单元：积极心态，幸福人生
1、 心态不同，人生不同；态度比能力更重要
2、 心态的概念及应该具有的心态：积极的心态、负责的心态、敬业的心态、自信的心态、长远的心态
3、 拥有目标，方能走的更远
第二单元：服务意识—不仅仅是服务客户
1、 服务经济时代已经到来
2、 客户满意对企业的重要性
3、 服务是利润的源泉和企业的灵魂
4、 自觉主动的为客户服务
5、 服务无小事
第三单元：服务关键时刻及客户需求分析
1、 服务过程及寻找关键时刻
2、 客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求
第四单元：沟通技巧
1、 沟通的定义及要素
ü 沟通的定义
ü 信息传递媒介对沟通的影响
ü 电话沟通，如何更高效
2、 赞美在沟通中的重要作用
ü 喜欢被赞美是人的天性
ü 赞美是调客户的情绪
ü 赞美要具体
ü 赞美的要点
ü 真诚的尽量多的赞美别人
3、 电话沟通技巧
ü 电话沟通前的准备
ü 电话沟通中的倾听及复述
ü 完成电话对话：重复重点、轻放电话、致谢
第五单元：服务技巧
1、服务策略
ü 你---你的态度、可信度和透明度
ü 步子迈小些
ü “不”不过是一个字，不要害怕听到它
2、快速建立良好**印象
ü 四分钟光环效应的掌握及运用
ü 如何称呼对方
ü 如何记住对方的姓名
ü 向客户致谢的技巧
第六单元：抱怨投诉处理及突发状况应对
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；
3、顾客抱怨投诉目的与动机
4、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
5、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
6、顾客抱怨投诉处理的“三明治原则 引导技巧”
第七单元:客户关系维护
1、 提高客户满意度的技巧
2、 客户满意度 VS 客户忠诚度
3、 提高客户忠诚度的技巧
l 主动服务
l 创造惊喜
l 增进互动
l 超值享受
l 细节到位
l 量身打造
l 关怀体贴
