强化餐饮行业服务人员的服务心态，训练服务人员的专业化的仪容，表情和仪态，以及在真实服务场景下提供优质服务的语言行为技能与技巧，让每一个服务人员都成为团体的代言人，让每个客户都留下来成为朋友。 一、明确优秀的服务意识和技能对企业和自己的重要意义 二、掌握对顾客服务的八大基本技巧 三、意识到关键的服务场景，并能在其中具备综合的服务能力 四、掌握解决投诉的技巧，并能在长期的服务工作中逐步完善服务系统，以减少服务纠纷

一、 学习服务意识与技巧的意义

二、 餐饮行业服务人员应具备的职业素养

亲和力——微笑的重要性
微笑的原则
微笑训练
舒心的问候——洞察客人的状况
主动积极
语言简洁
正确的体态与称谓
雅洁的仪表
得体的语言——何为得体？
服务用语训练
诚恳的态度——真诚
明朗
善意
智慧
简洁素雅的仪容仪表

三、 餐饮行业服务人员仪容的风格要求

妆容的尺度
错误的发式
首饰佩带的要求与禁忌
女士着装禁忌
男士着装禁忌

四、 餐饮行业服务人员仪态礼仪训练

维护良好的职业形象
服务站姿训练
端庄坐姿训练
优雅行姿与蹲姿训练
引位规范训练
手位指引训练
传接递送物品训练

五、 餐饮行业服务人员对客服务的八大技巧

1. 积极主动、全面关注
2. 快捷迅速、高效服务
3. 提高自信、加强自尊
4. 建立感情、关系融洽
5. 提供信息、解释说明
6. 抓住机会、确认需求
7. 介绍服务、指引消费
8. 及时求助、妥善安排

六、 餐饮行业服务人员对客服务的七大场景

1. **次握手

2. 服务不止一位客人

3. 处理延迟的服务

4. 让不耐烦的客人满意

5. 当没有此项服务也能让客人满意

6. 接待苛刻的客人

7. 处理有争议的理解

七、 餐饮行业服务人员处理投诉的意识和技能

1. 为什么产生抱怨和投诉
2. 处理投诉的常见误区
3. 处理客户投诉的基本方法和流程
4. 投诉的预防与服务体系的提升 

八、 服务流程模拟考核

1. 服务部门人员接待标准服务流程考核
2. 培训师对以上服务操作考核并点评
3. 学习总结与行动计划