**板块： 房地产置业顾问的角色认知

一、我是谁－置业顾问的角色定位 

二、我面对谁－置业顾问的服务对象 

三、置业顾问应该具备的职业素质

四、置业顾问应具备的职业能力

第二板块： 房地产置业顾问服务意识与服务理念篇

一、要做好服务先要有足够的服务意识 

u 什么是服务意识？

u 为什么要有服务意识？

二、如何培养服务意识（1）

 用心服务

 主动服务

 变通服务

 爱心服务

 激情服务

如何培养服务意识（2）

 换位思考

 投其所好

三、“置业顾问合格服务七大要素解读”解读 

以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读置业顾问服务理念

第三板块： 房地产置业顾问成功职业形象修炼

一、 置业顾问行为举止修炼篇

l 仪容、仪态篇

 一：置业顾问微笑、目光、社交表情训练   

 二：置业顾问站姿训练

 三：置业顾问走姿训练        

 四：置业顾问坐姿训练

 五：置业顾问蹲姿训练         

 六：置业顾问鞠躬礼训练

 七：置业顾问服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练          

 八：置业顾问别让小动作出卖了你

 九：置业顾问综合通关训练

二、置业顾问仪容仪表篇

l 仪容礼仪

微笑是宝

应用视线关注礼仪

规范职业妆容

l 服饰礼仪

（一）着装原则：

1、着装的TOP原则

2、职场着装六不准

（二）男女置业顾问服饰礼仪

u 女性置业顾问形象要求 

 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

 职业套装及日常着装色彩与搭配

 职业妆容规范

u 男性置业顾问形象要求 

 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 

 男士着装三个三原则

第四板块： 房地产置业顾问社交服务礼仪修炼

一、如何行一个漂亮的见面礼

二、如何进行自我介绍及介绍他人

三、如何握手、交换名片

四、如何接听及拨打电话

四、如何做好拜访及商务接待

五、如何完成商务交谈礼仪

第五板块： 房地产置业顾问服务接待礼仪修炼

一、电话接待礼仪

接听电话礼仪

拨打电话礼仪

移动电话的使用要求

电话接待服务流程

二、 现场接待礼仪常识

 热忱亲切的微笑，留住顾客

 热情问候、称呼并自我介绍

 礼貌引领手势、服务手势

 陪客进电梯/门口 

 介绍产品，征询并探索客户核心需求

 确定客户满意度并有效邀约

二、现场接待服务标准

三、 现场接待服务原则

四、 服务用语及规范要求

第六板块： 房地产置业顾问高效沟礼仪修炼

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

二、置业顾问高效职场沟通技巧

 学习了解客户心理沟通层次图

 解读不同性格顾客用不同沟通模式

 压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、聆听对方核心需求

五、深入对方情境

七、高效沟通六步曲