通过培训让学员正确认识服务的内涵和重要性，了解卓越服务所应该具备的态度，掌握面对常态客户的服务沟通技巧以及面对投诉客户的应对技巧，最终让员工在工作能够给客户带来卓越的客户体验。

一、服务为王—— 从未来趋势认识卓越服务

导入：比尔盖茨的一段话

1、 服务的内涵

2、 客户服务目标达成

3、 卓越服务对银行以及员工自身的价值

4、 卓越服务应具备的态度

二、 面对常态客户——客户服务有效沟通技巧

1、沟通的氛围非常重要

2、服务技巧——表达

Ø 肢体语言

Ø 声音的感染力

Ø 用词技巧：正反言辞转换练习

3、服务技巧—倾听

Ø 倾听能力测试

Ø 听的五个层次

Ø 倾听的注意事项

三、 面对投诉客户——有效的客户投诉应对技巧

1、客户异议的分层

2、将投诉消灭在萌芽状态——有效处理客户抱怨

3、面对正式投诉客户的处理流程

Ø 用心倾听

Ø 同理心安抚

Ø 诊断问题

Ø 探讨解决

Ø 感谢与跟进

四、 服务人员情绪管理

1、服务现场情绪控制

2、日常情绪管理