课程大纲
**单元:服务礼仪的概念
1、 服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义
2、 服务的四个特点
3、 服务礼仪的本质
第二单元：服务人员个人形象塑造
1、仪表的重要内涵
l 仪表是素养和品位的体现
l 仪表和成功联系在一起
2、个人仪容的塑造
l 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
l 客户看到的每一个细节都是你素养的展现
3、服务人员形体礼仪
l 形体语言--无字名片
l 非语言符号的作用
l 得体恰当的形体语言能为你带来成功
4、服务人员体姿礼仪
l 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
5、表情——心境的晴雨表
l 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
6、学会服务微笑
l 微笑的重要性
l 微笑的价值
l 微笑训练
第三单元：电话服务的程序规范：准备就绪、登录系统、接入电话、确定用户、记录问题、解答问题、咨询结束、整理记录、转交处理（未尽咨询）、总结跟进
第四单元：服务人员接待礼仪
1、日常工作与交往礼仪
l 打招呼与握手
l 称谓礼仪
l 递送物品礼仪
l 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
l 自我介绍
l 为他人介绍
第五单元：服务人员的礼貌语言礼仪
1、 服务人员礼貌用语要求
l 态度诚恳，亲切
l 用语文雅，谦逊
l 声音清晰，动听
l 表达灵活，恰当
第六单元：优质客户服务及沟通技巧
1、客户（顾客）服务人员的自我认知
2、客户（顾客）服务人员的素质要求
3、满足客户需求的技巧
4、正确的服务意识：
l 要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
l 沟通的技巧
l 说话的艺术
l 服务语言的表达技巧
5、客户（顾客）服务中倾听技巧
6、有效处理客户异议的方法：理解、认同、发现
