1、课程目标1) 树立阳关的服务心态和主动服务的服务意识：将供电优质服务理念和学员个人职业发展结合起来，进一步提升和强化学员“主动、协作、尽责”的供电服务职业素养，完成从“要我做”到“我要做”的转变，从“重视公司制度”到“关注客户感受”的转变。

2) 提升及强化有效客户沟通水平及标准话术应对：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。加强学员沟通水平和标准话术应对，面对各种典型场景，如何应对，如何让客户满意，充分提升客户感知度和美

1、课程目标1) 树立阳关的服务心态和主动服务的服务意识：将供电优质服务理念和学员个人职业发展结合起来，进一步提升和强化学员“主动、协作、尽责”的供电服务职业素养，完成从“要我做”到“我要做”的转变，从“重视公司制度”到“关注客户感受”的转变。

2) 提升及强化有效客户沟通水平及标准话术应对：**服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。加强学员沟通水平和标准话术应对，面对各种典型场景，如何应对，如何让客户满意，充分提升客户感知度和美誉度。

3) 做到内化于心，外显于形：提升内在服务认知，统一服务行为规范。**对服务理念、服务沟通及服务标准礼仪规范等方面，从内外两个角度，提升和强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，提升服务品质，形成在日常工作中标准化、职业化、习惯化。2、授课时间：1-2天3、授课讲师：杨瑞萍4、课程大纲课程单元单元要点精彩瞬间开训团队建设模  块内容要点授课说明开训仪式l 领导开训讲话

l 强调培训的目的、意义；

l 强调培训期间的纪律；**分组式竞争，提升客户活跃性及学员参与互动的积极性。同时在小组团队中加强内部人际沟通和交流，提升团队精神，**团队展示提升表达能力。

学习团队

组建l 团队塑造

Ø 团队的内涵

Ø 团队信任、凝聚力、责任感塑造

Ø 团队发展中各个阶段的特点

如何塑造“鹰一样的个人，雁一样团队”服务心态与服务礼仪服务意识

提升l 服务礼仪与服务心态的关系

l 服务心态：

Ø **：主动服务

Ø 第二：微笑服务

Ø 第三：快乐心态

Ø 第四：以客为尊

l 什么是服务礼仪

l 服务礼仪的定义

l 服务礼仪的原则

l 总结：服务人员的职业素养提升F 贯穿实际案例分析，深入理解服务礼仪内涵，从服务心态、服务理念上理解服务礼仪的重要性。

F 运用视频、图片、案例等多形式教学，有效引导树立正确的服务观念和服务心态。单元二：服务形象塑造仪容仪表礼仪l 电力公司品牌形象的仪表要求

l 电力公司品牌形象的仪容要求

l 训练：职业性的微笑

l 微笑在供电服务过程中的应用与禁忌

l 演练：服务人员岗前自我形象检查表F 图片纠错：常见着装误区点评（运用一组在电力公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象）

F 演练：服务人员岗前自我形象检查表单元三：服务行为规范形体礼仪l 电力公司品牌形象的仪态要求

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）

l 欠身礼仪应用场合

Ø -在座位上忙于业务时

Ø -在走廊中见到客户时

l 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

Ø 亲切引导：“您好！这边请！”

Ø 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”

Ø 温馨示座：“您好！请坐！

l 电力常用手语

l 仪态礼仪综合演练（分组特训）F 图片、视频学习

F 学员现场展示

老师现场纠正动作

学员再次展示，直到规范为止

助教拍摄训练过程**为下一期学员指导案例

F 某省电力公司营销服务竞赛礼仪专场竞赛片段

F 某省电力公司礼仪教学篇

F 分析点评：如沐春风的空姐仪态单元四、会面礼仪会面礼仪 称谓礼仪

-如何正确称呼我们的客户

-国内流行的四大称呼

介绍礼仪

-自我介绍四要素

-第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）

-集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）

握手礼仪

-握手的起源及其他风俗

-握手的时间、距离、三种形式

-握手“五到”、六句口诀

-握手的禁忌

名片礼仪（引申到递接证件、签收文件等）

-如何递接名片或证件

-签收文件时

-禁忌事项所谓会面礼仪，就是在与人交往的见面之初，举止言行方面应该遵守的礼仪风范。本讲高度结合供电日常工作场景，针对性训练各环节的礼仪要项，便于树立职业风范。单元五、抄表服务规范及流程穿越抄表催费服务规范及流程演练抄表催费服务规范

Ø 抄表催费服务内容

Ø 抄表催费服务流程

Ø 抄表催费标准化用语及应答规范

Ø 抄表催费异议处理技巧

Ø 典型情景应对流程

Ø 抄表收费规范和流程演练：

抢修及抄表场景服务礼仪与流程演练：

Ø 出发前预约客户规范

Ø 仪容仪表检查规范

Ø 小区保安接洽及递接证件规范

Ø 车辆行驶及停放规范

Ø 敲门礼仪

Ø 客户会面礼仪规范

Ø 进入客户家里礼仪规范

Ø 物品借用礼仪规范

Ø 抵达现场服务规范

Ø 现场与客户接洽规范

Ø 客户资料接送礼仪

Ø 客户咨询时应答礼仪

Ø 现场服务用语规范

Ø 现场操作礼仪规范

Ø 抄表催费、停复电服务规范礼仪

Ø 欠费停电规范

Ø 与客户告别礼仪

Ø 工器具及物品管理规范

Ø 典型情景应答规范

Ø 典型案例流程分析

Ø 需要注意的细节l 抄表催费现场的一般流程和服务规范出发,引导学员了解和掌握在客户接触中客户关注要点,导致客户不满意的常见现象,从而引导学员自觉应用流程细节,并能够有效对应流程中可能出现的异常情况.

l 结合服务环节各接触点，总结规范话术，形成规范有效的沟通模式

F 角色扮演，案例教学法：

1、 你作为电力公司抄表员，到现场抄表及催费的作业流程是怎样的？请模拟！

F 反面案例教学提示

F 学员现场做情景模拟

老师根据模拟现场纠正动作

学员再次展示，直到规范为止