培训收益 

学习自我情绪管理 ；

学习自我心态控制 ；

了解客户抱怨投诉产生的原因；

了解客户抱怨投诉心理 ；

区分异议客户类型 ；

掌握不同客户抱怨投诉技巧；

 培训特色 

引导思维习惯；

被动学习变主动学习；

动态行为训练法。

 培训方式

【多媒体讲授】    【分享讨论】  

【互动学习】      【案例分析】

 培训对象

营业厅主管、客户经理、窗口员工、服务人员等。

 课程大纲

**： 手指体验

【小游戏：你被什么感染了？】

第二：转怒为喜（客户抱怨投诉处理技巧）

★ 视频：营业厅实拍客户投诉锦集

 【引导、分解、分析、分类】

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

对产品和服务项目本身的不满

客户对服务人员的服务态度及技巧不满

客户自己的原因

二、客户抱怨产生的过程

潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

三、客户**需要什么?(团队讨论/引导)

四、客户抱怨投诉的心理分析

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

五、顾客投诉种类分析：

服务态度；

服务流程；

等待时间；

设施设备；

客户需求不能满足（超出服务权限）。

案例分析：

产生不满、抱怨、投诉的原因

客户抱怨产生的过程

透过冰山看实质--客户抱怨投诉目的与动机

【事实、感受、想法、需求】

六、抱怨投诉客户类型分析：

案例分析：

袋鼠型—（对事、关注结果、关注细节）

孔雀型—（对人、关注被赞美、关注感受）

狮子型—（对事、关注态度、控制欲强）

绵阳型—（对人、关注态度、关注倾听）

【活动：团队讨论】

七、正确处理客户投诉步骤

客诉处理关键-2个原则

客诉处理关键-3个步骤

客诉处理关键-3个路径

客诉处理关键-4个建议

客诉处理10要素（高效客诉处理流程）

客诉处理关键-留存痕迹（客户投诉档案建立/分析）

八、处理投诉的要诀：

客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 引导技巧

巧妙降低客户期望值技巧

【角色扮演】

当我们无法满足客户的时候……

【真诚、代替、示弱、转移】

第三：复盘 总结 分享

现场总结作品呈现

课后531自我提升计划

备注：所需物料：A1大白纸/30张、水彩笔24色/8盒