【课程背景】

Q、为什么要解决这个问题？

正面：解决了对公司有什么价值？对个人有什么价值？对客户有什么价值？

反面：如果不解决，对公司有何危害？对个人有什么危害？对客户有什么危害？

A：

地产公司在开发不同业态楼盘中，一定会出现高端住宅物业形态，这样对物业公司形成了挑战，一方面要升级自身的物业服务，又改变作为服务者的心态，又要提出创新思维，为业主创造需求，提升满意度和忠诚度。尤其是在收楼过程中，如出现服务水准与高端项目不匹配，或者与业主沟通或者处理投诉过程中出了问题，势必会影响公司的品牌知名度，也会影响地产其它高端楼盘的开发和销售。

【课程目标】

**六-七小时的学习，学员将达到如下目标：

1、可以成功分析出不同客户的真假需求。

2、能够顺利使用性格分析方法，成功找到应对不同性格客户的方法。

3、能够熟练使用客户交往中的礼仪常识和规范。

4、可以灵活运用处理客户关系的7A法则，解决处理投诉过程中的问题。

5、**现场角色扮演的形式，学员可以掌握有温度的语言沟通能力，并现场解决1-2个工作中的问题。

【课程亮点】

自我测评、讲师讲授、知识竞争、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、情景剧等使培训效果达到**。

A、讲述法、世界咖啡法，占据整体教学比重的30%，注重相关知识的传授

B、实战演练及角色扮演法，占据整体教学比重的70%，注重相关技能的提升

【课程对象】

A、房地产企业的中层管理及部门负责人

B、客服部、工程部等相关同事

【课程提纲】

一、正确认识高端住宅物业客户特点

1、高端住宅客户的与众不同

2、人性风格自我测试及4种应对方法

3、色彩性格分析学自我测试及3种应对方法

4、不同性格的业主沟通6大原则

世界咖啡：小组讨论及分享：如何提升业主对企业的认同感

二、高端住宅物业服务的标准提升

1、物业服务与业主需求的升级

2、基础物业服务的标准提升的八大利器

3、创新型物业服务是提升高端住宅物业的亮点

4、从八个方面详述区分住宅物业与普通住宅物业的亮点

案例分享：**一个案例，小组讨论总结分享，了解高端住宅物业服务中不匹配的现象

三、高端住宅物业收楼注意事项

1、正确认识风险前置的概念

2、收楼前真空期的准备及情感维系

3、收楼期间各部门的工作要点及亮

4、营造收楼氛围的黄金十条

角色扮演：根据不同主题，学员扮演不同角色，训练收楼期间，业主沟通能力

四、收理业主投诉的成功策略

1、业主投诉心理的真假分析

2、处理投诉前的三大铺垫

3、业主投诉项目模型分析

4、处理业主投诉的白金7A法则

5、利他精神在沟**程中的应用

6、语言的温度是业主沟通的灵魂

知识竞赛：**知识竞赛的形式，让学员们对于高端住宅物业的服务标准有清晰的认识

五、 情景剧

各组在中午的时候，根据不同的场景主题，现场排演出5分钟的情景剧，一方面可以

从业主的角度来体会业主的心情，另一方面锻炼自身在提升物业服务时的能力。

六、导师总结、点评、颁奖