课程时间：

 1天（6小时）

课程收益：

1、 提升客服代表服务意识

2、 有效提升服务人员与客户的沟通能力；

3、 **掌握与客户有效沟通技巧增进员工的工作效率；

4、 掌握有效解决与客户的冲突和投诉的管理方法；

5、 掌握愉悦的服务技巧、方法，提供超值服务；

6、 深入理解并掌握客户心理特点、分析客户心理行为

7、 了解自我压力及情绪管理的方法

课程大纲:

**单元：客户心理分析

1、 马斯洛需求模型助力深度分析客户信用卡客户心理

2、 客户的五种普遍心理：好奇心、从众心、贪心、同情心、恐惧心

3、 四种客户心理分类及应对策略解析

4、 客户心理的重要性

5、 客户的心理与服务沟通的重要关系

6、 客户的心理期望和管理

第二单元：一分钟轻松搞定客户---客服代表轻松心理沟通技巧

1、 沟通成功的两大核心要求

ü 倾听客户心声，准确把握客户需求

ü 把握客户需求，深度透悉客户心理

2、 沟通的影响力公式

3、 沟通的三大原则：讲究艺术、达到目的、保护积极性

4、 沟通的六大法宝：微笑赞美、欣赏、聆听、提问、关心、“三明治”

ü 如何塑造沟通氛围：10秒钟打开客户心门

ü 如何欣赏客户：客户“六大”关键点欣赏

ü 如何聆听客户：倾听四大关键要素

ü 如何去除客户疑虑心理：3F技巧

ü 如何让客户对于内容记忆深刻：数字表达、FABE技巧

5、深入对方情境

ü 深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心

ü 对方**关心的是什么：现代客户的心理特点

ü 进入对方心理舒适区：客户期望15点剖析

6、高效引导技巧

ü 开放式提问、封闭式提问

ü SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题

ü 经典高效引导技巧

7、高效沟通四要诀

ü 信息传递多向性

ü 信息传递标准化

ü 信息传递多样性

ü 信息传递短平快

ü 高效沟通六步曲

第三单元：客户投诉完美处理技巧

1、 案例分析：互联网时代客户服务的困境和难点

2、 小组研讨：客户抱怨投诉原因及需求分析

3、客户抱怨处理的方法

ü 正确理解客户抱怨投诉

ü 客户抱怨投诉应坚持的原则

ü 处理客户抱怨的流程步骤

ü 处理客户抱怨的方法：统一战线法、巧妙诉苦法、请示法、替代方案

ü 常见客户投诉场景应对话术

第四单元：客服压力管理小技巧（20-30分钟）

3、 有情绪波动很正常，注意到自己的情绪状态**关键

4、 快速记录，及时分析总结

5、 起身喝水或倒杯咖啡

6、 深呼吸