“3 1 5”诉解法则©的投诉处理技巧（财险版）

课程大纲：

**章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”

**节：新信息时代客户投诉产生的原因

l 什么样的客户会投诉

l 投诉问题的集中点是什么

l 产品互联网化与投诉互联网化的关系

l 投诉的表象、本相与本质

l 互联网时代客诉成因与变化

第二节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答

l 标准化客服话术语言的构成

l 语音与语言标准的匹配

l 什么时候应该用“请”字

l 开始就问客户姓什么非常不礼貌

l 对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用

l 话术中不应该出现的语句和词语

l 互联网话术的“亲”与“疏”

第三节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释

l 合理化解释话术的“三明治”法则

l 同理心表达技巧

l 问题解答技巧

l 服务意愿增进技巧

l 学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力

第四节：客户投诉处理话术第3部——规范化的引证

l 让第三人背起黑锅

l 证明监管方的权威

l 引发客户的正义感

l 强调事件因果关系

第五节：案例分析与小组练习

l 你们不给我换新配件，我就去告你们

l 把维修换下来的大灯还给我

l 你们来这么晚，耽误了我的时间，投诉你们

l 三者追尾需要定损，坚持在现场赔付

l 你们负责给我修车，是不是要给我提供代步车用啊

第二章：投诉心理分析“1招鲜”

**节：客户需求心理学知识

l 产品属性与服务属性

l 客户消费心理的基础

l 服务产品的消费心理需求解析

l 感性客户在投诉中的具体心理表现

l 理性客户在投诉中的具体心理表现

第二节：客户心理基础模型

l “显隐”性问题分析法

l 客户心理分析模型

l 现场测评

l 测评结果分析

l 客户事件“角色”引入

第三节：客户心理过程变化

l 以获取尊重为原则

l 以印证事件为方式

l 以得到认同为感受

l 以解决问题为目的  

第三章：投诉处理应对“5行拳”

**节：“第1拳”——投诉处理基本五步法

l 提高投诉迅速受理

l 如何获取更多信息

l 客户问题分析技巧

l 信息提供与管理

l 总结归纳与结束引导

第二节：“第2拳”——投诉处理“四绝”

l 快：“如何缩短投诉处理时间”

l 准：“如何把我客户问题关键点”

l 牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”

l 信：“如何增加客户对服务的信任”

第三节：“第3拳”——投诉处理“四法”

l 通：“道理怎么讲更有效”

l 拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”

l 拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”

l 移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”

第四节：“第4拳”——投诉处理“四禁忌”

l 不要引导客户投诉

l 不重复客户投诉的问题

l 不认同客户投诉的概念

l 不默认、不过歉

第五节：“第5拳”——投诉风险控制与危机处理

l 自行监督体系在投诉处理体系中的作用

l 传统投诉渠道问题处理

l 各行业监管渠道处理

l 新媒体下的投诉危机处理