客户投诉处理与类型分析

培训大纲：

**章：“化繁为简”的客户投诉处理

1、异议与投诉

l 客户异议的主要类型

l 异议与投诉的区别

l 正确引导客户异议

l 错误的投诉认识与反应

2、客户异议的受理流程

l 问题的完整描述与重点要素的收集

l 无痕迹的插话与打断

l 要点的归纳与解答

l 争取理解与一致的达成

3、客户投诉的处理

l 客户投诉的定义

l 投诉处理“五步法”

l 和谐沟通环境的营造

l 投诉处理“百宝箱”

4、疑难投诉处理要求

l 快

l 准

l 牢

l 信

5、疑难投诉处理动作

l 通

l 拉

l 拖

l 移

第二章：类型客户心理分析

1、客户心理认知和客户类型的判断

l 客户心理对于服务效果的影响

l 客户预期的产生与客户预期的管理

l 客户心理的分类

l 不同性格客户服务中信息反馈的特点

2、“四种”客户与“四种”预期管理

l 力量型客户

l 活泼型客户

l 随和型客户

l 逻辑型客户

3、类型客户的沟通技巧

l 类型客户“十二式”

l 理性与感性的不同感知

l 内向与外向的不同诉求

l 客户投诉风险控制与应急处理

4、案例分析（**录音判断客户类型）