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吴思慧

《银行网点服务礼仪与服务技能》的全面提升

吴思慧 / 色彩心理学讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 厦门

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课程背景

1、银行人员缺乏对服务的深层理解,服务不到位; 2、我们有好的服务理念,但却缺乏相应服务技能; 3、银行人员把自己当成操作工,缺乏以客户为中心的服务意识; 4、银行人员缺乏专业礼仪训练,看起来不够规范化,不够职业化; 5、银行人员在多种原因造成的客户投诉抱怨中,处理不够完美老练;

课程目标

1、有效提升学员服务意识,增强学员服务能力; 2、全面提升学员的职业形象,掌握银行专业服务礼仪,加强仪态训练; 3、提升学员的服务沟通技巧,学会接待礼仪,能够与客户有效进行情感链接; 4、规范学员的岗位礼仪,掌握:笑、看、听、说、问、行、观七维服务方法; 5、通过演练、案例式教学,使学员掌握处理客户投诉的方法,使服务技能达到全面提升。

课程大纲

课程模块单元内容                    “金牌”服务技能全面提升

**模块

服务意识、服务心态一、银行人的品牌形象:职业化与心态素养

   1、人生的意义和价值:人生是一个销售自己和服务他人的过程

2、营销法则中的3B和四觉:视觉、听觉、感觉和触觉

二、对全面客户满意(TCS)的重新认知

   1、我们的客户需要什么?认定基础目标

   2、顾客满意度构成要素

   3、客户服务“道”“法”“术”的应用

三、服务意识的全面提升:网点营业厅整体服务质量

1. 粉丝经济时代的个人品牌

2. 什么是服务?

3. 优质服务收益和劣质服务的损失

4. 怎样提高服务意识:爱、奉献

5. 网点整体服务提升:服务态度,服务技能。

6. 中西方的服务差异?

服务SERVICE:S-Smile(微笑、演练)

   1)、微笑的种类:自信的、礼貌的、真诚的

2)、微笑的训练:莲花坐姿微笑法,咬筷子微笑法

3)、微笑三结合:与眼睛结合,与语言结合,与身体结合

4)、眼神的训练:注视交流的区域(俯视、仰视及注视时间)

E-Excellent(优秀、出色)、 R-Ready (准备好)、V-Viewing (看待)、 I-Inviting(邀请)、C-Creating(创造)、E-Eye(眼光)

7. 服务态度:微笑和眼神、形体规范、语音

四、案例分析:(分组讨论、案例点评)

本章案例:《大堂经理带来的千万存款》、《海底捞的服务》

沙盘情景模拟:角色扮演(模拟事件发生的整个过程,请学员扮演顾客、工作人员处理事件;让他们亲眼看到、听到、感悟到)

案例分析:指点迷津、教导点评、答疑解惑第二模块

服务沟通、技能提升一、沟通的定义和分类:

1、 语言沟通(口头、电话、幻灯片、电影……)

2、 非语言沟通(肢体、眼神、微笑、语气……)

3、 沟通中常见的障碍/非暴力沟通

二、建立良好关系及有效沟通的技巧

   1、建立良好关系的原则:真诚、相容、主动、平等、互利

2、沟通的意义:解决客户事情、引导客户思维

   3、人性沟通、攻心为上:自我认知、PDP性格测试

1)、四种性格的对比分析(知己知彼,百战不殆)

   2)、四种性格人分别常说的话

3)、四种性格人的优势和短板以及动机和需求

4)、四型人格的情绪转换技巧与色彩能量

   4、、有效沟通的技巧:

1)听(倾听):销售中的肯定语言和反馈技巧——倾听一对一练习

         倾听的技巧(倾听的眼神、倾听的姿态和语言)        

2)说(赞美):给予积极关注、有效赞美的八大技巧

配合别人的感受方式、配合别人的兴趣与经历;

      与客户进行情感沟通并成为朋友。

3)读:语音、语气、语调的练习(声音的印象管理)

4)写:电子邮件的礼仪、qq、微信……

5)问:怎样找对话题,问对问题(开发式、封闭式的提问模式)

6)观:用心、用眼觉察

  3、对客沟通方法:——六字真言

  4、相处之道:(三态理论)上下级的相处、客人的相处之道。

三、如何影响不同性格的顾客、上属和下属

四、不同性格的人完成同一任务的方式

五、团队之间的和谐沟通(合作共赢)

1、对上沟通的方法   2、对下表达的技巧

六、案例分析:(分组讨论、案例点评)

本章案例:《柜员与客户的博弈》、《非暴力沟通演练》

案例分析:指点迷津、教导点评、答疑解惑第三模块

服务形象、服务礼仪一、服务礼仪的**高境界:尊重

二、行员形象在服务印象中的重要作用和专业性

1. 银行人员的仪容要求:发型、面容、妆容、耳鼻、口腔、体味

服务表情:(航服人员的形象展示、分组情景模拟、演练、点评)

2. 银行人员的服饰标准:统一、细节、配饰、搭配、鞋袜、禁忌

  (西装、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、皮带工牌的规范)

3. 服饰搭配的标准——三色原则、三一定律、饰物不过三

4. 服务仪态训练:

1)服务站姿标准:男行员、女行员服务站姿示范

2)服务坐姿标准:女行员常用五种坐姿、男行员坐姿与禁忌

3)服务走姿标准:男行员、女行员服务走姿规范

4)服务蹲姿训练:男行员、女行员服务蹲姿规范

5)鞠躬礼节:15度、30度、45度、90度鞠躬的运用时机和练习

欠身礼仪应用场合:在座位上忙于业务时、在营业厅中见到客户时

6)服务手势:避免一指禅现象,引导与指引、物品接递

《服务礼仪操》:一、仪容整理 二、微笑致应 三、行立转体 四、坐姿交替 五、鞠躬示意 六、握手致礼 七、蹲姿递接 八、导示引领 九\礼貌相送

三、大堂经理接待服务礼仪:一迎接、二分流、三送客

  礼貌用语:您好!请!欢迎光临!谢谢!对不起!再见!慢走!

1.电话礼仪:接、打电话的礼仪和细节

2. 称谓礼仪、介绍礼仪、名片礼仪;握手、拥抱礼仪

3. 一般客户接待礼仪七步曲:

1) 接待准备、待客环境:电梯、楼梯礼仪

2) 立即起身、微笑问候:客户分流、亲切引导:“您好!……“

3) 探寻需求、引导服务:引导客户使用排队叫号机、自助服务

4) 双手奉茶、自我介绍:引导客户到柜台或休息区的礼仪

5) 进行服务、项目介绍:行员的关爱服务与应答推荐

6) 结束服务、温馨提示 :向离柜客人起立送别

7) 感谢惠顾、祝福目送:大堂经理送客行为规范

4. 柜员接待九重天:手招迎、热情问、示入座、双手接、快速办、巧推荐、准确指、提醒递、礼貌别。

四、本章案例:《台湾饭店业教父的故事》,《我在银行的一次经历》

情景模拟:《接待礼仪》角色扮演

讲师现场示范、演练、点评、教导第四模块

情绪管理、投诉处理一、压力源来自哪里:

1、社会性2、人际性3、生活性4、自己

二、情绪的解析:喜、怒、哀、乐

三、自我认知:关爱自己(觉察)

四、情绪能量与疏导方法

   1、情绪管理中的ABC理论(转换、转化)

   2、认识人生中**大的三大关:情关、钱关、生死关

3、个人情绪与工作状况图(天龙八部操)

五、投诉处理的流程和技巧

1. 我们的客户为什么会不满意?

2. 投诉处理的类型、等级

3. 客户在投诉时的六求心态

4. 客户投诉处理理念

5. 客户的情绪转换技巧

6. 投诉处理三原则和三大误区

7. 避免8种错误 的姿态来对待顾客的投诉

8. 跟客户不能说的话以及我们要记住的五句话

9. 投诉处理的7大流程及话述

1)接受投诉:

2)平息怒气:

3)澄清事实:    

4)探讨解决:

5)采取行动:    

6)感谢客户:  

7)总结归纳:

10.  积极心态 从我做起:李维斯定律

七、案例分析: 4-6个服务、投诉类的实操案例

沙盘情景模拟:角色扮演(模拟事件发生的整个过程,请学员扮演顾客、工作人员处理事件;让他们亲眼看到、听到、感悟到)

案例分析:指点迷津、教导点评、答疑解惑总结答疑解惑

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