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吴思慧

“金牌”服务技能全面提升培训

吴思慧 / 色彩心理学讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 厦门

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课程背景

全面提升一线窗口、抄表、抢修人员的服务理念与心态; 全面提升沟通技巧,规范窗口服务的沟通语言,提升沟通能力; 全面解析压力源,提升学员情绪管理的能力,并与客户进行有效的情感沟通; 全面提升学员的客户沟通技巧,客户投诉类型与处理能力并达到全面的素质提升。

课程大纲

课程模块单元内容“金牌”服务技能全面提升

**模块

服务理念与心态一、电力公司的品牌形象:职业化CQ

二、积极心态与消极心态:故事启发

三、什么是服务?

   对全面客户满意(TCS)的重新认知

   1、我们的客户需要什么?认定基础目标

   2、顾客满意度构成要素

3、客户服务“道”“法”“术”的应用

   4、人生的意义和价值:人生是一个销售自己和服务他人的过程

5、营销法则中的3B和四觉:视觉、听觉、感觉和触觉

6、粉丝经济时代的个人品牌

四、中西方的服务差异?

金牌服务SERVICE的标准

S-Smile(微笑):对每一位宾客提供微笑服务

   1、微笑的种类:自信的、礼貌的、真诚的

2、如何微笑:不发声、肌肉放松,嘴角两端向上微提

3、微笑三结合:与眼睛结合,与语言结合,与身体结合

4、微笑的训练方法:莲花坐姿微笑法,咬筷子微笑法

E-Excellent(优秀、出色)、 R-Ready (准备好)、V-Viewing (看待)、 I-Inviting(邀请)、C-Creating(创造)、E-Eye(眼光)

五、案例分析:营业厅服务(事件过程、分组讨论、案例点评)

情景演练:2-3个服务态度类实操案例

沙盘情景模拟:角色扮演(模拟事件发生的整个过程,请学员扮演顾客、工作人员处理事件;让他们亲眼看到、听到、感悟到)

案例分析:指点迷津、教导点评、答疑解惑

六、课程时间安排:9:00-9:10开训互动、竞选组长;

                 9:10-9:45知识理论分享、启发

                 9:45-10:30案例分析、情景模拟、点评教导第二模块

压力与情绪管理一、压力源来自哪里:

1、社会性2、人际性3、生活性4、自己

二、情绪的解析:喜、怒、哀、乐

三、自我认知:

1、关爱自己:觉察、引导

2、性格测色、人格分析(知己知彼,百战不殆)

3、乐嘉性格色彩分析(知己知彼)

   1)、四种性格的对比分析:性格特征

       2)、四种性格人分别常说的话

       3)、四种性格人的优势和短板以及动机和需求

  4)、四型人格的情绪转换技巧与色彩能量

四、情绪能量与疏导方法

   1、情绪管理中的ABC理论(转换、转化)

   2、认识人生中**大的三大关:情关、钱关、生死关

   3、个人情绪与工作状况图(天龙八部操)

五、案例分析:操表人员服务(事件过程、分组讨论、案例点评)

情景演练:2-3个服务类实操案例

沙盘情景模拟:角色扮演(模拟事件发生的整个过程,请学员扮演顾客、工作人员处理事件;让他们亲眼看到、听到、感悟到)

案例分析:指点迷津、教导点评、答疑解惑

六、课程时间安排:10:30-10:40中场休息

                 10:40-11:15知识理论分享、启发

                 11:15-12:00案例分析、情景模拟、点评教导

                 12:00-12:10一对一答疑工作困惑或个人咨询第三模块

客户沟通和投诉处理有关系就会没关系,没关系就会有关系

人际关系的黄金法则

沟通的意义:解决客户事情、引导客户思维

一、沟通的定义和分类:

1、 语言沟通(口头、电话、幻灯片、电影……)

2、 非语言沟通(肢体、眼神、微笑、语气……)

3、 非暴力沟通

4、 沟通中常见的障碍

二、建立良好关系及有效沟通的技巧

   1、建立良好关系的原则:1)真诚 2)相容

                          3)主动 4)平等 5)互利

   2、有效沟通的技巧:

1)听(倾听):销售中的肯定语言和反馈技巧——倾听一对一练习

         倾听的技巧(倾听的眼神、倾听的姿态和语言)        

2)说(赞美):给予积极关注、有效赞美的八大技巧

配合别人的感受方式、配合别人的兴趣与经历;

      与客户进行情感沟通并成为朋友。

3)读:语音、语气、语调的练习(声音的印象管理)

4)写:电子邮件的礼仪、qq、微信……

5)问:怎样找对话题,问对问题(开发式、封闭式的提问模式)

6)观:用心、用眼觉察

  3、对客沟通方法:——六字真言

  4、相处之道:(三态理论)上下级的相处、客人的相处之道。

三、如何影响不同性格的顾客、上属和下属

四、不同性格的人完成同一任务的方式

五、团队之间的和谐沟通(合作共赢)

1、对上沟通的方法

2、对下表达的技巧

六、投诉处理的流程和技巧

1. 我们的客户为什么会不满意?

2. 投诉处理的类型、等级

3. 客户在投诉时的六求心态

4. 客户投诉处理理念

5. 客户的情绪转换技巧

6. 投诉处理三原则和三大误区

7. 避免8种错误 的姿态来对待顾客的投诉

8. 跟客户不能说的话以及我们要记住的五句话

9. 投诉处理的7大流程及话述

1)接受投诉:

2)平息怒气:

3)澄清事实:    

4)探讨解决:

5)采取行动:    

6)感谢客户:  

7)总结归纳:

10.  积极心态 从我做起:李维斯定律

七、案例分析:抢修、操表、营业厅服务人员的案例

情景演练:4-6个服务、投诉类的实操案例

沙盘情景模拟:角色扮演(模拟事件发生的整个过程,请学员扮演顾客、工作人员处理事件;让他们亲眼看到、听到、感悟到)

案例分析:指点迷津、教导点评、答疑解惑

八、课程时间安排:14:00-14:35“客户沟通”知识理论分享、启发

                 14:35-15:30案例分析、情景模拟、点评教

                 15:30-15:40中场休息

                 15:40-16:15“投诉处理”知识理论分享、启发

                 16:15-16:50案例分析、情景模拟、点评教导

                 16:50-17:05答疑解惑、分享收获、培训评估、颁奖、

                           合影留念。

                 17:05-17:30 一对一答疑工作困惑或个人咨询

情景模拟:投诉中,如何修炼随机应变的能力和处理危机的能力。


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