近年来，随着中小银行在当地的不断扩容，银行业竞争的日益激烈，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行的营业环境，网点秩序，理财产品，渠道服务要素的要求越来越高。特别是随着金融消费权益保护工作的不断推进，客户自我保护意识越来越强，不少商业银行常常陷客户投诉的困扰。因此，处理好客户投诉对银行来说非常重要，解决好客户投诉就是改进银行的工作，投诉处理是第二次表现的机会，客户投诉应视为银行资产而不应视为负债，高明的银行家应把投诉作为重要资源来经营。作为银行工作从业人员要正确面对银行投诉，良好，健全的投诉处理管理将会给我们银行带来效益。

本课程能使银行更好的为客户提供服务，提升客户满意度和转介率，促进银行产品的销售，提高银行竞争力，提升银行的商业价值，减少客户的流失率，减少客户的投诉抱怨。

一、银行服务意识与触点

1,1 银行服务礼仪的原则

1,2 优秀的服务者就是企业形象代言人

1,3 如何让被动服务变为主动服务

1,4 好的服务是靠创造出来的

1,5 银行服务五心服务

二、窗口，柜面服务礼仪提升训练

2,1 迎接前的站姿准备

2,2 迎接客户时的致意礼

2,3 微笑与眼神训练

2,4 办理业务中的礼貌用语

2,5 业务办理中的基本手势

2,6 模拟训练

三、银行大堂服务接待礼仪

4,1 营业前的准备

4,2 开门迎客

4,3 大堂经理服务五要素：

4,4 看——领先客户一步的技巧

4,5 厅——拉近与客户的关系

4,6 笑——微笑服务的魅力

4,7 说——客户更在意说什么

4,8 动——运用身体语言的技巧（头部，手势，身体）

四、危机与银行客户投诉处理技巧

5,1 认识客户投诉？

5,2 客户投诉的四种需求认知

5,3 银行投诉处理中存在的问题

5,4 客户投诉给银行带来什么？

5,5 客户投诉给员工带来什么？

5,6 投诉处理的意义

5,7 投诉处理人员应具备的六种心态

5,8 倾听客户的基本技巧

5,9 控制客户情绪的基本技巧

   

五, 高效处理投诉沟通技巧

6,1 沟通的四大原则

6,2 沟通的“看”“听”“说”“动”                        

6,3 有效处理投诉技巧的七步骤

6,4 八种错误的沟通方式

6,5 沟通六要素

6,6 避免客户投诉十三条禁语

六、掌握各种客户的投诉风格，高效处理投诉应对方法

7,1 解决问题型的投诉应对方法

7,2 愤怒型客户的投诉应对方法

7,7 居高临下型客户的投诉应对方法

7,7 专业型客户的投诉应对方法

七，情境演练、投诉处理情境演练（分组进行情景模拟演练）