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一、培训目标
1、培训结束后,学员的职业道德感与责任意识得到提升;
2、培训结束后,学员能够有礼貌的表达自己,倾听与反馈他人;
3、培训结束后,学员能够有效消除沟通中的障碍与矛盾;
4、培训结束后,学员能够运用三种以上沟通技巧与他人沟通。
二、课程时间
半天(3小时 )
三、培训对象
企业管理层、业务部门员工、服务一线员工
四、授课形式
采用游戏体验、小组竞赛、现场模拟、音乐视频、头脑风暴等形式
五、课程大纲
【职业道德】——公平公正是原则 爱岗敬业是本职
1.职业角色的认同与定位
(1)who are you 你是谁?
(2)你在为谁工作?
(3)你的形象是企业形象的聚焦点
2.全职意识与服务心态
(1)责任意识的挖掘
(2)敬业精神的树立
(3)爱、畏、敬、善的责任与道德感
【言之有礼】——情感比内容重要、氛围比技巧重要
1、沟通三原则
(1)情感共鸣——沟通=70%的情感 30%的内容
(2)氛围渲染——沟通从打开身心开始
(3)环境创造——如何用非语言代替语言沟通 2、言谈“用心”沟通 “用智”
(1)如何清晰有效的表达自己的思想
(2)如何说出四两拨千斤的话语
(3)如何在沟通中掌握话语权?
(4)如何巧妙的拒绝他人
(5)三明治式的沟通更容易达到效果
(6)固执己见的效果与沟通的效果反比例增长
3、言之有礼的智慧锦囊
(1)搞好身边的150个关系——和谐人际关系网之邓巴定律
(2)别人的缺点正是你的价值存在——尊贤容众嘉善矜不能之君子之风
(3)会做人才有做事的机会——智慧人生在于多一盎司
(4)让别人舒服的程度决定你成功的程度——舒服力原则
【语之有术】——说对方想听的、听对方想说的,把话说到心坎上
1、沟通的意义和目的, 沟通的三原则、六禁忌
2、沟通五件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听
3、言谈“规范”沟通 文明”
礼貌用语 电话用语 文明用语 课堂用语 书面用语 网络用语
4、沟通三要素:
(1)有效表达——话题选择的禁忌、清晰度的把握、情绪的控制
(3)同理心倾听——倾听的五个层次
(3)沟通中的互动反馈
(4)沟通的心理学观测有助于读懂他人
4、沟通中的6大障碍清扫神器
5、双赢沟通的黄金法则
(1)找到自己——把自己当人看
(2)找到对方——把沟通对象当人看
(3)邀请沟通——亮出沟通的底牌
(4)双方协同——达成共赢共识共情
(5)寻找亮点的沟通可以有意想不到的成果
【沟通演练】——先解决心情 再解决事情
(1)沟通演练一:与同事沟通
(2)沟通演练二:与客户沟通
(3)沟通演练三:与家人沟通
【九宫格总结课程】每位学员填写九宫格,总结课程收获。
【课程要求】
1.提前10分钟入场,手机调至静音;
2.课程结束后每位学员写30字以上学习收获。
【课程所需教具】筹备分工教具名称负责基础设施投影仪、音频线、无线话筒、活动桌椅教室
电脑和翻页笔(教师自带)对方公司
教具筹备大白纸10张、宽胶带1卷、A4纸1包、黑红马克笔各2支、彩色形状各异便利贴10叠对方公司
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