树立服务人员服务意识，提升服务素养。 通过案例了解在投诉中的优质服务标准，从而提升客户的满意度。 投诉应对的流程处理。 投诉应对的技巧提升。

☆一、客户投诉应对的意识能力

1、运用影响力，建立良好的客户服务意识

不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”  

概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例

² 情商原理

n 成就的高低，在于姿态的位置

n 客户对你的接受程度，在于你如何创造对方的接受度 

n 客户对你的认可程度，在于你如何实现对方的认可度

² 对比原理 

概念:**身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的

² 互惠原理

概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下帮助，得到惠顾：做事先做人。

² 诚信原理

概念：千人之诺诺，不如一士之谔谔，诚信是必然的，也是合乎自然的反应。让客户接受我们，首先是要让他们相信我们。

MBA案例分析：二贼共事

² 尊重原理

概念：人与人的交往，其实是一项“面子”工程。投诉应对的过程更在于解决客户心理的需求，这就需要我们服务人员能真正将尊重和“人性”做结合。

2、牢固客户服务的意识与心态

² 职业客服与职业化客服的区别

² 高度职业化带来高度职业保障

主要案例：成龙的成功、《狼图腾》的启示

概念1:快乐地习惯地做必须做的事

概念2：爱不是感觉，而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。

² 获取职业保障的方式

n 寻找价值

n 寻找心锚

3、服务为王

² 服务为王的获得

n 升级客户的满意

n 超越客户的期望

n 建立客户的忠诚

n 服务中的关键时刻

☆二、客户投诉应对的沟通能力

1、 对投诉的认知

² 投诉是一份礼物

² 投诉前的心理准备

2、  投诉处理循环图

² 投诉障碍产生

n 客户心理分析

n 客观因素分析

² 投诉循环图一：鼓励客户发泄

² 投诉循环图二：认同客户观点

² 投诉循环图三：了解客户问题

² 投诉循环图四：承担企业责任

² 投诉循环图五：引导客户参与

² 投诉循环图六：跟踪客户后续

3、客户投诉应对的四个有效技能

² 一心一意善聆听：会听会沟通

² 二种类型懂提问：会问找需求

² 三句俗语解答复：会答通世故

² 四个话题会说话：会说解人意

概念：听话要听音，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。良好地表达自己的观点，需要我们站在公司的立场，考虑客户的角度，才能做到沟投诉应对的有效性。

3、客户投诉障碍解决

² 心情处理

² 异议处理

² 反馈处理

² 绩效改善

² 身体语言

概念：投诉障碍的形成是多方面的，处理的角度也需要从对方的心理需求出发，考虑到各种环境因素下的影响，以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中，化险为夷的同时，争取实现更好的结果。

 

☆三、客户服务人员的人际能力

² 人际交往中的行为表现

² 工具1：PH试纸

² 工具2：我们对正负面压力的反应

² 工具3：不同个性的针对策略

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