课程大纲
**单元 客服人员的职业素养
客服虽然不是什么高难度的工作，也不需要超群的智慧与学历。但是，投诉处理人才队伍需要过硬的职业素质，需要特定的素质要求，这就是我们要去探索的地方。
1、客服人员的特质要求
（1）**的训练和教育，一定成为客服高手吗？
（2）奥尔波特和卡特尔的人格特质理论
（3）性格特质测试互动
（4）客服团队与销售团队性格特质对比
2、客服应有的知行认知
（1）企业层面：让客户粘着来，还是追着客户跑？
（2）岗位层面：服务到家，客户增，业绩涨
（3）技能层面：专业，专业……客户粘着来
3、客服应有的三种心态
（1）阳光服务心态：积极意识
（2）尊重顾客：职业意识
（3）问题到我为止：责任意识
第二单元 服务中不同客户特征的沟通技巧
为什么我们服务某些客户游刃有余，遇到某些客户却步履维艰呢？因为不同性格特征的客户，年龄不同的客户，跟他们的沟通策略与技巧不一样。因此，需要客服站在公司的角度，掌握与不同客户的沟通技巧。
1、四种客户类型的特征
（1）客户性格的四种类别
（2）识别：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚的性格类型
2、快速识别客户性格类型
（1）四种客户行为方式上的特征
（2）四种客户语言表达上的特征
（3）观察行为特征，倾听表达方式识别客户类型
（4）结合客户类型
3、四种类型的客户沟通演练
（1）探讨：张飞、诸葛亮、关羽、刘备四位客户的性格特征
（2）结合四位客户的性格特征采取适宜的沟通策略处理客诉演练
4、站在时代的视角，与不同年龄的人群沟通
（1）前喻时代、并喻时代、后喻时代人群特征
（2）三代人群的沟通策略
第三单元 处理客户抱怨、投诉的要诀
如果没有一套真正有效化解投诉的步骤和方法，可能造成客户带着问题和怨气来，尽管我们认真解释，但是越解释客户越不满，甚至投诉升级，这就是本单元重点要解决的问题。
1、客户抱怨、投诉分析
（1）客户抱怨、投诉的原因
（2）客户抱怨、投诉心理分析
（3）案例：分析客户投诉的原因与心理诉求，思考处理客户抱怨投诉的步骤与。
2、顾客抱怨、投诉处理的步骤
（1）**步：耐心倾听
（2）第二步：表示同情理解并真情致歉
（3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
（4）第四步：获得认同立即执行
（5）第五步：跟进实施
3、处理客户抱怨、投诉常用的策略
（1）息事宁人策略
（2）红白脸配合策略
（3）丢车保帅策略
（4）不文明客户处理策略
（5）角色扮演：如何处理客户不满情绪？
4、典型操作不当的情景沟通技巧
（1）几种典型操作不当的场景
（2）服务补救的沟通技巧
第四单元、超越客户满意，形成粘性
怎样化险为夷的解决客诉工作呢？怎样让投诉的客户以后还粘着来，甚至进行介转绍？**有效的方式就是超越满意形成粘性。
1、抱怨、投诉处理水平鉴定
（1）客户抱怨、投诉处理水平测试
（2）对照：我在什么位置？
2、客户抱怨、投诉的心理预期
（1）**个层次：基本预期
（2）第二个层次：想要预期
（3）第三个层次：渴望预期
（4）第四个层次：超越预期
3、超越客户满意的四大策略
（1）提高服务品质，增强价值感知
（2）降低客户期望值，提高客服满意度
（3）主动服务客户，创造客户惊喜
（4）适时提供帮助，维系客户情感
4、客服，戒掉负面情绪
（1）区分负面情绪与正面情绪
（2）四大有效管理负面情绪的技巧
（3）心理暗示：莫生气歌
