1973年10月，第四次中东战争爆发，欧佩克向所有对阿拉伯不友好的国家实施石油禁运，短短三个月时间，石油价格从每桶3.1美元飙升到12.6美元，引发了第一次石油危机。面对石油危机，航空业是受害最大的行业之一，整个航空旅游市场停滞下来，全球各国航空亏损累计20亿美元。北欧航空公司已经连续亏损两年，合计2000万美元。 简•卡尔森接手这一惨淡局面，这位39岁走马上任的CEO提出“关键时刻”。仅仅一年的时间，北欧航空公司扭亏为盈，从亏损2000万美元到获利8000万美元。两年后，北欧航空公司被评为“欧洲最准时的航空公司”。 物流快递作为生产与流通型的服务业产业，如果我们遵循简•卡尔森营造“关键时刻”发展客户的商业逻辑，揽投人员在每一次服务客户的时刻，均采取“小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户”这样一个引流的闭环，无疑将会提高客户的复购率与转介绍，从而大幅降低获客成本，真正走上经营效益上台阶良好局面。 因此，我们接受众多企业的邀请，率先开发《揽投服务营销》这门课程。本课程我们从树立优质揽投服务的理念；优质揽投服务“651”工程，化险为夷的客诉技巧三个方面展开，从而科学引导更多企业推行“优质揽投服务”，帮助这些企业大幅提高复购率与转介绍的目的。

1.帮助学员树立优质的揽投服务让客户粘着来的市场理念，树立竭诚服务客户的营销意识。 2.帮助学员建立小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户”商业逻辑思维，开启优质揽投服务“651”工程，大幅提高客户的复购率与转介绍。 3.帮助学员掌握化险为夷的物流客诉技巧，真正做到客户带着抱怨来，因为妥善解决问题把满意带走。 4.帮助学员提高站位，提升素质和心境，做到心态阳光，心底光明，客户满意，工作顺心、生活幸福、仕途如意。

课程大纲

**单元 树立优质揽投服务的理念

优质的揽投服务，首先要从知行认知与心态着手。树立优质的揽投服务意识既是企业的需要，也是岗位与员工本身的需要，强化全员优质揽投服务的职场理念，由内而外认识到优质的揽投服务是客户粘着来的**性原理。

1、优质的揽投服务应有的知行认知

（1）企业层面：让客户粘着来，还是追着客户跑？

（2）岗位层面：服务到家，客户增，业绩涨，回报高

（3）客户层面：客户越珍惜，我们越幸运

2、优质的揽投服务应有三种心态

（1）阳光服务心态：积极向上

（2）问题到我为止心态：责任意识

（3）尊重顾客心态：职业素养

第二单元 优质揽投服务的“651”工程

“651”工程是我们长期研究物流快递行业总结出营造关键时刻的模型，其中：“6”是揽投服务接触客户的六大场景，“5”是借势服务营销五步曲，“1”是采取一条客户体验曲线再造关键时刻，从而提高客户复购率与转介绍。

一、优质揽投服务的“651”工程

1、简•卡尔森的关键时刻MOT

（1）简•卡尔森的关键时刻MOT

（2）关键时刻施加影响三要素：外表52%；行为33%；沟通15%。

（3）案例：海底捞是怎样营造关键时刻的

2、“6”：接触客户的六大场景，需要我们怎么去沟通？

（1）揽件|取货场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（2）妥投|派送场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（3）走访|回访场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（4）接受客户咨询的场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（5）反馈服务异常的场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（6）影响身边朋友场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

3、“5”：借势营销五步曲

（1）建立信任，营造氛围

（2）探寻客户寄递|快递需求

（3）分享寄递|快递产品

（4）克服异议促成交易

（5）完善跟进后续进展情况，总结确认下一步措施

4、“1”：一条体验曲线校正关键时刻

（1）什么是客户体验曲线

（2）运用客户体验曲线，校正接触客户六大场景中，优质揽投服务营销五步曲的作业标准。

（3）遵循：“小小时刻 -小小印象-小小决定-粘性客户”的商业逻辑，把流程中每一个步骤结合：创造接触点，营造“关键时刻”的原则设计作业标准；

（4）选派优秀代表上台分享各组标准，然后场景演练，从客户5C服务体验的角度进行评估。

5、营造揽投服务营销的工作氛围

（1）向员工贯彻“关键时刻”理念

（2）营造服务接触点，创造更多的“关键时刻”

（3）提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”

（4）实行走动管理，督导处理失控的“关键时刻”

二、借势营销过程中的沟通技巧

1、不同性格的客户，如何沟通

（1）四种性格类型的典型特征

（2）瞬间识别客户的性格类型

（3）四种性格类型的沟通技巧

2、不同年龄的客户，怎么沟通

（1）年龄，都有时代的烙印

（2）与后喻时代的年轻人，怎么沟通

（3）与并喻时代的中年人，怎么沟通

（4）与前喻时代的老年人，怎么沟通

第三单元化险为夷的揽投客诉技巧

物流快递已经不是简单粗暴的行业。尤其是面对寄递客户的投诉，如果没有一套科学化解客户投诉有效方法，可能造成客户带着问题和怨气来，而我们越解释客户越不满，导致投诉升级，**后造成客户流失，甚至负面的社会影响。因此，需要从业者掌握化险为夷的客诉技巧，让客户带着抱怨来，把问题妥善解决，把满意带走，继续粘着我们来。

1、寄递|快递客户抱怨、投诉分析

（1）案例：四种处理客诉的方式，哪一种方式客户会继续光顾？

（2）分析客户抱怨、投诉的原因

（3）洞悉客户抱怨、投诉的诉求

2、处理顾客抱怨、投诉的步骤与方法

（1）**步：耐心倾听

（2）第二步：表示同情理解并真情致歉

（3）第三步：分析原因，提出公平化解方案

（4）第四步：获得认同立即执行

（5）第五步：跟进实施

3、处理客户抱怨、投诉常用的策略

（1）息事宁人策略

（2）红白脸配合策略

（3）丢车保帅策略

（4）不文明客户处理策略

（5）角色扮演：如何处理客户不满情绪？

4、典型操作不当的情景沟通技巧

（1）几种典型操作不当的场景

（2）服务补救的沟通技巧

5、客服，戒掉负面情绪

（1）区分正面情绪与负面情绪

（2）四种有效管理负面情绪的方法

（3）一首莫生气歌