【课程背景】

没有经过系统、专业的销售礼仪培训的员工而被直接放进职场或生意场，因而会出现以下的困惑：

1. 销售过程中以为客户满意即可，但返单时发现客户却去了别家；

2. 员工因不懂商务礼仪而丢失客户常有发生；

3. 你以为按章行事就可以，殊不知只是千篇一律，没有惊喜的客户服务，客户需求正在逐步升级；

4. 下属与领导、客户同行时，时而表现消极被动、时而表现喧宾夺主;

5. 在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的**印象？

6. 接待与拜访中总会出现意外状况，让人手足无措。

7. 在“饭局”上，微小的细节就可以决定你在大家心中是“出线”还是“出局”。

8. 你从未关心的那点礼仪事儿，招致领导不满，客户不满，同事不满，你还不知道“为什么”

【课程特色】

1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

【培训对象】营销精英、客户经理、管理人员

【课程收益】

1.了解从客户满意到忠诚的四个核心

2.掌握培育客户忠诚度的20个诀窍

3.掌握展现专业服务水平的有形标准规范

4.掌握接触客户时的八大销售拜访与接待礼仪、三大常见位次礼仪及通讯礼仪的方法与禁忌。

5.掌握销售精英在饭局上的五种礼仪细节，及三大品味提升；

6.掌握与客户沟通的六大影响力因素及向上沟通、平行沟通的场景应对方法。

【授课方式】讲师讲授法、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式。

【课程时间】6小时

【课程大纲】

本课题共分为六个模块

**模块：从满意到忠诚的销售服务意识

第二模块：用“有形”的一面赢得客户信任

第三模块：展现专业服务水平的标准规范

第四模块：接触客户时表达尊重的礼仪呈现——接待与拜访礼仪

第五模块：销售精英在“饭局”上

第六模块：销售服务的沟通艺术

**模块  从满意到忠诚的销售服务意识

客户满意不是销售服务的终结目标，忠实的客户不仅消费更多，而且还是你**坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。因此，与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更牢靠，而且更加经济有效。

1.客户满意一文不值，客户忠诚才是无价之宝

2.让他们感受到明星般待遇

3.大买家正盯着你，建立**印象的机会只有一次

4.请不要让顾客感觉到，在你心目中有丝毫的怀疑

5.满足顾客的三个潜在期望值

6.培育客户忠诚度的20个诀窍

7.服务水平诊断与测试

第二模块  用有形的一面赢得客户信任——销售专业形象

商务场合中，形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，**本部分的学习，让学员理解视觉形象在商务交往中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

（一）职业形象塑造

1.职业形象的准则：端庄、保守、干练

2.职业形象着装的规则与禁忌

3.配饰的使用及搭配禁忌

3. 不同场合的着装：社交正装、半商务场合服装、休闲场合

4. 制服的穿着规范

  （二）职业仪容要求

1.面部细节的仪容禁忌

2.发型要求与禁忌

3.如何在十分钟内塑造一个得体的职业妆

4.别让你的妆容毁于这三大禁忌

第三模块：展现专业服务水平的标准规范

人们总是会**自己的肢体语言、面部表情和微妙暗示向他人传递各种信息，学会正确判断这些信息，同时避免商务沟**程中出现消极的动作，展示高能量的身体姿态，既能让个人更自信、从容，同时让沟通变得愉快而顺畅。

1.小心你的微表情，它会出卖你的情绪

2.眼神透露出的心理活动：既要目中有人，又要非礼勿视

3.展示高能量的身体姿态，避免消极的肢体动作

走、坐、站标准及禁忌

手的表情与手位指引礼仪

4.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

5.路遇礼：行进路遇的礼节与避让

 

第四模块：接触客户时表达尊重的礼仪呈现

改掉那些让你看上去很业余的习惯：接别人名片只用一只手；和别人握手时眼睛还在东张西望；领导开车时你总坐后排；与领导交谈时还时不时看手机；开会从不准时还自认为总有人会迟到。学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。

（一）销售拜访与接待礼仪

1.客户喜欢你的三大有用习惯

2.如何寒暄：开门见山VS投石问路

3.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴

4.没有比听到自己的名字更有亲切的声音了，请记住顾客的名字

5.握手的礼仪与常见误区：有形缺心，能体现热情与诚意吗？

6.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

7.名片的脸面与使用禁忌：尊重他人及保护自己的脸面同样重要

8.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点

（二）销售精英深谙的位次礼仪

电梯位次礼仪、乘车位次礼仪、会客室位次礼仪

（三）别让沟通败于“电话/手机”上

1.别让手机成为沟通的障碍，眼前的人**重要

2.微信的礼仪与朋友圈的经营

3.拨打及接听电话的流程与规范

4.挂断电话的礼仪与禁忌

第五模块：销售精英在“饭局”上

“饭局”上，随便坐随便吃，你在品菜别人在品你；**本章节的学习，让学员掌握餐桌上的礼仪细节，从位次、吃相、敬酒、聊天、结账五大内容展开学习，同时为提高商务交流中的谈资，学习茶、咖啡、葡萄酒的知识及礼仪，尽显个人及企业品牌的高段位姿态。

1.如何坐，恰如其位？

2.如何吃，才被重用？

3.如何敬，得体有度？

4.如何聊，宾主尽欢？

5.如何结账，尽显风度？

6.名茶识别及茶礼仪——茶的划分及功效/茶的冲泡方法/茶礼仪

7.咖啡礼仪——如何点咖啡/咖啡礼仪与禁忌

8.葡萄酒礼仪及知识——葡萄酒种类认识及与餐菜的搭配

第六模块：销售服务的沟通艺术

沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，**终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通 关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，本单元将围绕与客户沟通、情绪管理、向上沟通、平衡沟通四个内容开展，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟**程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

一、与客户沟通的六个影响力因素

1.互惠原理

2.一致原理

3.认同原理

4.权 威原理

5.喜好原理

6.稀缺原理

二、沟通高手都善于掌控情绪

1.停止你的暴力沟通

2.学会自我倾听、表达自己、倾听他人

3.讲事实、说感受、提请求

4.不要把建议变成批评

三、怎样与领导沟通

1.事情搞砸了，如何面对领导？

2.向上级汇报工作：时机与结构化表达的方式

3.领导越级下达工作，接还是不接？

4.从领导套话中听出真话，领导这些心思你该知道。

四、怎样与同事相处

1.与领导或同事意见不一致，怎么办？

2.在职场上要受欢迎就必须“合群”吗？

3.怎样和三类难以相处的人打交道？

4.如何巧妙地称赞同事及领导

5.被同事告黑状或污蔑，该怎么办？