【课程收益】

1.**培训使银行窗口人员提高银行窗口化素养，从而提升精神面貌。

2.**培训使银行窗口人员进一步将文化精神理念与银行窗口礼仪落实到行为规范中。

3.带领学员认识客户投诉的深层心理原因，有针对地采用相应的处理方法。

4、本课程使学员在工作中更容易理解和接纳投诉客户的情绪。

【课程特色】

1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合。

2.理论与实践相结合，简单、易学、实用。

3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【课程对象】  新进员工

【课程时间】  1天/6课时

【培训形式】  线上

【课程内容】

**讲：银行网点服务能力提升

一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲

1. 手相招                  2. 站相迎                 3. 目相接               4. 笑相问

5. 双手接                  6. 及时办                 7. 巧推荐               8. 双手递

9.站相送

二、大堂经理服务技巧

1. 大堂经理服务营销七步曲——迎/送/陪/跟/缓/铺/送

2. 职业化服务语言表达的要素

1） 语音、语调的服务沟通要领                        2） 标准服务话术的基本应用

3） 超越基本话术的深层沟通技巧                      4） 化解自己与客户的不良情绪

5） 有效沟通——对话之中的理解与接纳

三、银行标准化服务语言礼仪

1. 问候语——如何跟不熟悉的客户说**句话？语言寒暄训，自我介绍技巧。

2. 赞扬他人的技巧

3. 引导、分流客户的技巧

4. 产品介绍的语言技巧

5. 面对客户投诉的沟通技巧

6. 接打电话的基本沟通服务技巧

四、银行柜员积极服务技巧

1. 积极的身体语言

2. 消极的身体语言

3. 听说看问的技巧，4W1H

实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练

五、案例解析

1. 客户插队问题

2. 假币的没收与沟通解决

3. 等候区客户情绪焦虑的有效沟通解决

第二讲：客户投诉处理技巧

一、客户投诉的价值

1.投诉的定义：“只要有企业存在，就一定会有客户投诉”

2.客户投诉的四种需求认知

二、投诉处理五步法

1．诉求定位——基于聚类分析                  

2．查证处理——寻找关键点

3．处理方案——系统支撑有依据，赔付方案要合理

4．客户沟通——应答话术和禁忌，做好风险评估  

5．回访跟进——投诉闭环管理

三、升级投诉处理

1．客户情绪调节和自我情绪调节                 2．客户“愤怒管理”的九个策略

3．升级投诉的迂回处理技巧                      4．升级投诉的双赢处理技巧

5．投诉专业户的升级投诉处理技巧

四、异议处理三回避

1.急于下结论              2.处理转他人              3.答复用术语

五、异议处理三原则

1.积极回应                 2.告知进程                3.回避术语

六、掌握客户投诉风格，高效处理投诉

1.解决问题型的投诉应对方法               2.愤怒型客户的投诉应对方法

3.居高临下型客户的投诉应对方法           4.专业型客户的投诉应对方法

情境演练、投诉处理情境演练（分组进行情景模拟演练）

七、客户投诉处理的技巧

1.先处理感情再处理事情

2.巧妙降低客户的期望值

【1】巧妙诉苦法                             【2】表示理解法

【3】巧妙请教法                             【4】统一战线法

3.当我们无法满足客户时

【1】替代方案                 【2】巧妙示弱                 【3巧妙转移】

八、投诉案例分析

1.客户未携带身份证要求办理大额转账业务  

2.客户需重新填单但不愿离开柜台

3.客户配偶去世卡里钱取不出，嫌办理手续麻烦的投诉

4.客户被插队后情绪激动          

5.客户不取号排队，强行办理业务

6.客户未听到叫号，过号引起纠纷

7.柜员录入错误，导致汇款被退回            

8.客户不接受银行自动预约转存业务

9.大额取款未预约，客户要求取款

10.定期存款未到期客户提前来支取因利息问题导致的投诉        

11.客户投诉柜面的一句话营销