【培训对象】

客服人员、市场人员及相关职能岗位

【培训目标】

1、 正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值

2、 挖掘客户投诉心理及其动机，顺势而为

3、 掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点

4、 学会自我舒缓压力及情绪自我控制

5、 **客户投诉巧妙应对及处理，树立和提升品牌形象

6、 帮助企业化“危“为“机”，创造更多的销售机会

【培训时间】

2天，12课时

【培训大纲】

破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌

培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励

**部分：认识客户投诉

一、客户为什么会有投诉

1、从企业层面分析

2、产品或服务有瑕疵

3、产品出现故障或问题

4、服务不及时、不到位

5、其他原因

6、从客户层面分析

l 不会操作导致的误解

l 使用产品给自己带来问题或不便

l 受损失

l 其他原因

l 案例分析：客户为何会暴跳如雷？

二、有效客户投诉会给企业带来的商机

1、解决客户问题，化问题为机会

2、赢取客户口碑，化不利为有利

3、增加客户好感，促使二次销售

4、规范服务体系，增强企业核心竞争力

案例分析：某企业快速星级服务化解客户投诉

三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果

1、隐性损失客户

2、投诉到媒体，产生深远大范围负面影响

3、有知名度，没美誉度，影响销售

4、行政机关查处

5、损害品牌形象

第二部分：有效客户投诉处理流程及关键步骤

一、有效客户投诉处理流程及制度

1、明确客户投诉处理流程

2、明确部门及岗位职责

3、明确责任及奖罚规则

案例：某企业投诉处理流程及制度

二、有效客户投诉处理关键步骤

1、积极倾听：倾听的五个层次

2、认真记录：细节、关键点

3、确认客户投诉点及要求

4、职权范围内给出客户多项选择

5、职权外，限定时间内给客户回复

6、实施处理意见

7、电话或实地回访

案例：某客服人员全方位感官运用获取客户好感

第三部分：客户投诉心理、动机探寻及客户类型分析

一、客户投诉心理

1、情绪发泄

2、受到损失要求补偿

3、寻求尊重

4、报复心理

5、自我表现

案例：积极聆听，熄灭客户怒火

二、投诉客户类型分析

1、冲动型客户

2、理智型客户

3、集体投诉型客户

4、胡搅蛮缠型客户

5、有权势客户

6、特殊行业客户

案例：如何对不同类型客户进行处理

第四部分：有效客户投诉处理的原则、技能与技巧

一、有效客户投诉处理的原则

1、尊重对方

2、控制情绪

3、用心对待

4、寻求理解

5、找到平衡

二、有效客户投诉处理技能提升

1、主动拜访，表达真诚

2、了解需求，适当满足

3、博闻强识，寻求共鸣

4、连横合纵，团队协同

5、法律为本，有理有据

三、有效客户投诉处理技巧

1、与投诉客户沟通的5大技巧

2、与投诉客户谈判的8大策略

3、唱红脸、白脸

4、外部迂回

5、老熟人出面

6、哭穷、诉苦

7、以礼攻心

案例分享

第五部分：自我心态塑造与情绪控制

一、客服人员要做“五心”上将

  1、对自己有信心

  2、对客户有爱心

  3、对事情有耐心

  4、拉锯战有恒心

  5、处理时要细心

二、客服人员遇到投诉要坚持的原则

  1、象太阳东升西落一样正常

  2、处理客户投诉是自身价值体现

  3、努力将投诉转化成机会

  4、为企业寻找改善点

三、客服人员情绪控制与调整

  1、修炼内心，让自己更强大

2、从工作中找到乐趣所在

3、培养有意义的爱好或特长

4、将“内心”写出来

5、学会一些解压方式