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张瑞霞

客户投诉处理技巧

张瑞霞 / 物业礼仪

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课程大纲

【培训对象】

客服人员、市场人员及相关职能岗位

【培训目标】

1、 正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值

2、 挖掘客户投诉心理及其动机,顺势而为

3、 掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点

4、 学会自我舒缓压力及情绪自我控制

5、 **客户投诉巧妙应对及处理,树立和提升品牌形象

6、 帮助企业化“危“为“机”,创造更多的销售机会

【培训时间】

2天,12课时

【培训大纲】

破冰游戏:分组:队长、队名、口号、队歌

培训结束,评出优胜组、先进个人,并进行奖励

**部分:认识客户投诉

一、客户为什么会有投诉

1、从企业层面分析

2、产品或服务有瑕疵

3、产品出现故障或问题

4、服务不及时、不到位

5、其他原因

6、从客户层面分析

l 不会操作导致的误解

l 使用产品给自己带来问题或不便

l 受损失

l 其他原因

l 案例分析:客户为何会暴跳如雷?

二、有效客户投诉会给企业带来的商机

1、解决客户问题,化问题为机会

2、赢取客户口碑,化不利为有利

3、增加客户好感,促使二次销售

4、规范服务体系,增强企业核心竞争力

案例分析:某企业快速星级服务化解客户投诉

三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果

1、隐性损失客户

2、投诉到媒体,产生深远大范围负面影响

3、有知名度,没美誉度,影响销售

4、行政机关查处

5、损害品牌形象

第二部分:有效客户投诉处理流程及关键步骤

一、有效客户投诉处理流程及制度

1、明确客户投诉处理流程

2、明确部门及岗位职责

3、明确责任及奖罚规则

案例:某企业投诉处理流程及制度

二、有效客户投诉处理关键步骤

1、积极倾听:倾听的五个层次

2、认真记录:细节、关键点

3、确认客户投诉点及要求

4、职权范围内给出客户多项选择

5、职权外,限定时间内给客户回复

6、实施处理意见

7、电话或实地回访

案例:某客服人员全方位感官运用获取客户好感

第三部分:客户投诉心理、动机探寻及客户类型分析

一、客户投诉心理

1、情绪发泄

2、受到损失要求补偿

3、寻求尊重

4、报复心理

5、自我表现

案例:积极聆听,熄灭客户怒火

二、投诉客户类型分析

1、冲动型客户

2、理智型客户

3、集体投诉型客户

4、胡搅蛮缠型客户

5、有权势客户

6、特殊行业客户

案例:如何对不同类型客户进行处理

第四部分:有效客户投诉处理的原则、技能与技巧

一、有效客户投诉处理的原则

1、尊重对方

2、控制情绪

3、用心对待

4、寻求理解

5、找到平衡

二、有效客户投诉处理技能提升

1、主动拜访,表达真诚

2、了解需求,适当满足

3、博闻强识,寻求共鸣

4、连横合纵,团队协同

5、法律为本,有理有据

三、有效客户投诉处理技巧

1、与投诉客户沟通的5大技巧

2、与投诉客户谈判的8大策略

3、唱红脸、白脸

4、外部迂回

5、老熟人出面

6、哭穷、诉苦

7、以礼攻心

案例分享

第五部分:自我心态塑造与情绪控制

一、客服人员要做“五心”上将

  1、对自己有信心

  2、对客户有爱心

  3、对事情有耐心

  4、拉锯战有恒心

  5、处理时要细心

二、客服人员遇到投诉要坚持的原则

  1、象太阳东升西落一样正常

  2、处理客户投诉是自身价值体现

  3、努力将投诉转化成机会

  4、为企业寻找改善点

三、客服人员情绪控制与调整

  1、修炼内心,让自己更强大

2、从工作中找到乐趣所在

3、培养有意义的爱好或特长

4、将“内心”写出来

5、学会一些解压方式

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