【培训背景】
※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？
※ 如何**服务细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？
※ 如何**服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？
※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？
※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？
※ 如何让有效的监管**大限度激发员工的积极性与创造性？
※ 如何让各部门把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？
【课程收益】
认知客户的心理，调整服务心态。
学会服务人员专业化形象的标准及打造。
提升工程经理的服务意识。
强化训练服务规范的举手投足。
学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。
掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。
**情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。
【课程特色】
1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；
2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；
3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；
4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点；
5.聚焦会谈，学习的关键在于知行合一，梳理总结一天所学的知识点，采用促动的方式，让学员**会谈找到问题的解决思路及方案。
【课程对象】上门服务工程师、工程经理
【课程用时】12小时
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
【课程模块】
本课题共分为七个单元
单元一：洞察客户的内在需求，呈现星级服务
单元二：专业服务的形象标准，呈现职业风范
单元三：蔼然可亲的表情管理，呈现职业温度
单元四：上门服务的礼仪规范，呈现职业素养
单元五：比说话更有效的肢体动作，呈现职业气质
单元六：服务情绪的掌控管理，呈现职业沟通
单元七：服务异议的处理技巧，呈现职业态度
【课程大纲】
**单元：洞察客户的内在需求，呈现星级服务
满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你**坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。
服务水平诊断与测试
**这个模型，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。
二、洞察人性的需求及至深本质
给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰
人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重
自重的欲望，是人类的天性中**急切的要求，善待他人就是善待自己
与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当
三、优质服务与服务意识
以工作为傲，然后收起你的傲气
做到四个尊重：对生命权的尊重、对自由权的尊重、对隐私权的尊重。
让他们感受到明星般的待遇
态度决定高度：以客人为中心的态度
与客人情感建立的16个令人惊叹的细节
第二单元：专业服务的形象标准，呈现职业风范
形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，**本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。
1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义
2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线
3.男士仪容礼仪
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
男士仪表礼仪
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
5.现场形象点评
第三单元：蔼然可亲的表情管理，呈现职业温度
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……
1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧
2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思
3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人
4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式
5.表情的尺度：展示真诚与热情
第四单元：上门服务的礼仪规范，呈现职业素养
一、上门服务礼仪
1.诚信守时
2.敲门有礼
3.有备而来：鞋套、工具都备好
4.开场：**句话怎样说
5.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴
6.运用正确的称谓，拉近彼此的距离
7.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
8.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点
二、“电话/手机“礼仪
1.别让手机成为沟通的障碍，眼前的人**重要
2.微信的礼仪与朋友圈的经营
3.拨打电话的五步法
4.接听电话的流程与规范
5.挂断电话的礼仪与禁忌
第五单元：比说话更有效的肢体语言，呈现职业气质
体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟**程中，有65%的信息是**体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。
1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现
服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌
服务中接、递物品手势
服务场合手的表情与手位指引礼仪
2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
3.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。
4.读懂客户的身体语言密码
适时点头，表示关注与欣赏
频频点头，也许意味着厌烦和催促
座位变动，助你不懂声色施压于人
脚尖指向，窥探他人心理秘密
频繁看表，暗示应该加快你的进度
模仿客户，创建友善关系的法宝
第六单元：服务情绪的掌控管理，呈现职业沟通
沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟**程及结合工作场景演练，给出应对的方案。
一、沟通的目标不是口服而是心服
1.善用语气、语调
2.用肢体语言为沟通加分
3.信息的准确传递与接收
二、掌控情绪：如何搞定双方的情绪
1.洞察需求：平衡自己和他人需求的
2.学会处理情绪和信息
3.合理使用道歉和拔刺
4.利用复述和认同感染对方
5.营造安全的沟通氛围
6.巧用提问处理矛盾与冲突
三、服务客户中的非暴力沟通方法
1.停止你的暴力沟通
2.学会自我倾听、表达自己、倾听他人
3.讲事实、说感受、提请求
4.不要把建议变成批评
第七单元：服务中的异议处理，呈现职业态度
一、七个服务导火线
一号服务导火线：无人理睬
二号服务导火线：惨遭抛弃
三号服务导火线：麻烦多多
四号服务导火线：遭遇无能
五号服务导火线：被踢皮球
六号服务导火线：深感无力
七号服务导火线：不受尊重
二、常见客户异议及处理技巧（根据企业提供的案例选择重点）
学会示弱，有时更能得偿所愿
投诉是一个闪光的机会
拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
难缠的顾客是你**的朋友
客人是怎样被我们激怒的
“他不过是想发泄一下”
让客人感觉到你是同盟军而非敌人
以退为进——聪明的退让方式
“以直报怨”的内涵与适用
让他收到你的贴心和温暖
抱怨处理流程与步骤解析
把危机转化为机会 ，强化品牌形象
