【课程背景】

产品营销不可避免会面对客户投诉，并且客户投诉随着新时代的发展，涉及问题也越来越宽泛而难以处理。这是因为客户的需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较之以前均发生了很大的变化，而客服人员提供的产品和服务却没有跟上客户需求的变化，特别是欠缺客户心理的深层次解析。

如果投诉顾客的情绪得不到安抚，处理措施无法让顾客满意。在新营销时代，每一个顾客都有可能成为宣传产品的潜在来源，也可能成为推倒热销产品的源动力。并且会影响到公司的整体声誉，并且增加提高商品服务附加值的难度，企业难以提高产品价值和增长利润，**终陷入发展的瓶颈中

本次课程将从实际案例和上述痛点出发，以心理学和管理学为依据，**大量营销案例和情景模拟，帮助营销团队成员判断客户性格类型，解析客户需求和投诉心理，系统性掌握高水平投诉处理的原则、技巧、方法和冲突处理步骤，优化应对模式，提升投诉处理水平，从而在工作中赢得客户更多的理解与合作。

【课程收益】

掌握分析客户性格模型的方法和技巧

学习掌握系统化分析客户投诉需求，判断应对策略

掌握应对客户需求的沟通和说服技巧

掌握提高客户投诉满意度的方法

掌握整理反思客户投诉的意识和能力

【课程特色】

实用性强：理论 鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用。

重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在联系与实践中真正学会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。

发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。

技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，解读和剖析人格特性，解决关键问题。

【课程对象】

销售团队成员

【课程时长】

2天（支持1天精华版）（6小时/天）

【课程大纲】

如何分析你的投诉客户

1.1 快速判断：DISC风格分类

现场性格测试              

各性格类型的特点和沟通方式

客服人员自我性格的反省提升，自我战胜

优点缺点，知己知彼，接纳自己，包容

客户性格的快速识别

人格缺陷的类型和快速识别

心理学工具（二）：现场DISC测试与分析

案例：面对不同性格特质的沟通对象，如何识别其性格特质，并在沟通中注意什么

1.2 潜意识探索：子人格动物

案例分析

互动交流

1.3 具体问题具体分析

客户情绪问题的心理解析

客户情绪问题的潜在需求解析              

客户情绪问题的深层心理诉求解析

骚扰型客户的心理解析            

疑难问题客户的心理解析

低文化低素质客户的心理解析

客户情绪疏导的具体方法

心理学工具（一）：萨提亚冰山理论在客户心理分析中的应用

案例：客户因服务不及时产生情绪问题，客服人员**积怨化解与解压谈话帮助客户释放情绪，并练就了自身在电话沟通中的情绪觉察力

客户投诉心理诉求具体分析

2.1 客户投诉应对关键点剖析

投诉现状剖析

客户投诉现状

更高－－期望值更高

更快－－脾气来得更快

更强－－ 维权意识更强

投诉处理现状

忙－－棘手的事太多，想速战速决，息事宁人

盲－－信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确

茫－－没有一套更科学、有效、实用指导方法，被客户牵着鼻子走

客户投诉处理的目标剖析

从简从快 VS 又好又快

转怒为喜 VS 变诉为金

执行面 & 流程面

提升客户满意度 & 提升员工满意度

疑难投诉处理者胜任力模型

积极思维能力

自我情绪管理能力

情景再现能力

需求理解能力

涣然冰释能力

问题解决能力

投诉预处理环节的高发风险点剖析

遇到投诉客户，不想解决问题，急于解决客户

把客户说出来的当成想要的

机械重复缺乏随机应变

情感安抚不到位，把解释等同于同理心

态度与专业度的缺失，导致客户的不安和不信任

抬高了客户的期望值

信息收集不完整、不真实，自我臆断客户的需求

换人风险点剖析

期望值提升

上一受理人的忽略与扩大，导致不实的『真』相

情绪无法同步

业务投诉VS服务投诉

后台回复环节高发风险点剖析

客户满意与否不重要，在规定时间回复客户才重要

惯性思维，冷漠机械

容易被一线工单信息左右

缺乏进一步核实、收集信息，及时调整解决方案的能力

不是信息的加工厂，而是信息的搬运工

信息查证的目的单纯认为只是界定责任，解决问题

追求当下满意，而非长久满意

心理学工具（三）：决定沟通效果的三个重要能力模型

案例：某位客服人员一味追求急于解决问题，经过培训和磨练灵活多了，得给自己成长空间，莫急于求成

应对客户投诉的具体策略（情景模拟，案例分析）

3.1客户的合理诉求

投诉分析的三个维度

客户：需求VS需要

投诉处理者：怎么想VS怎么做

企业：流程面&执行面

投诉分析的四面镜子

平面镜

显微镜

放大镜

望远镜

化解客户疑难投诉化解十大工具

鱼缸理论

峰终定律

行为促成行为

3二3三法则

冰山需求理论

三种自我

顾客成本

1－10－100理论

奔驰模型

同频共振技术

四解法化解客户投诉

了解

理解

解释

解决

基于客户心理的同频共振技术

投诉客户的三大频道

三大频道的行为表现

三大频道的主导需求分析

三大频道沟通陷阱与误区

同频共振沟通策略与表达艺术

同频共振的级别

高低同频不同表现

觉察自己，觉察他人

心理学工具（四）：依恋理论在投诉应对中的应用

案例：某位客服人员是指责型沟通模式，总喜欢指出投诉者的缺点和问题，导致关系紧张，触发了更严重的对抗和情绪问题。

3.2 客户无理投诉

面对棘手投诉应思考的问题

将『业务投诉』转化为『服务投诉』的方法

投诉变为倾诉的方法

应对疑难投诉整体策略：兼顾企业与客户的利益

疑难投诉应对路径导图

前提：了解 ---- 情景再现（答案永远在现场）

过程：理解 ---- 同理心（因为懂得，所以慈悲）

原则：理性分析三原则：

澄清发生的问题和冲突，确认冲突到底是什么？

厘清客户理性需求和感性需求分别是什么?

列出可以满足的，又好又快满足的措施

疑难投诉情景案例和具体应对策略分享

客户想要的你给不了，你给的他不想要

客户不给说话的机会怎么办

如何有效安抚客户的愤怒情绪，释放洪荒之力

客户提出的问题，无法回答，说YES也不行，说NO也不行

客户是错的或客户提出的要求是达不到的，如何回复客户

心理学工具（五）：正向心理暗示的作用

案例：某位客服人员是擅长用正向反馈与客户打交道,减少了很多不必要的冲突和对抗

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