【课程背景】

投诉可怕吗？——是的，当客户的投诉得不到解决、出现低估客户体验的重要性时，客户将离你而去，并会与身边的人传播负面感受！

投诉可恨吗？——并不是，投诉是建立客户忠诚的大好契机，当出现客户关系下坡信号时，处理者与处理结果就能扭转形势牌，让客户转怒为喜！

随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。

基于上述现状，本课程从‘事件’、‘心理’、‘人性’三维切入，围绕服务人员的情绪压力、投诉处理理念、问题分析与解决三个模块展开，关注员工职业化水平提升，关注员工情绪压力管理与问题分析和解决能力的提升。为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。

【课程目标】

1. 能够描述客户服务与投诉处理的观念与认识

2. 能够阐述情绪压力背后的基本需求和差异点

3. 能够转变积极情绪所需要的调整时机与方法

4. 能够应用不同投诉客户动机的识别以及应对

5. 能够概括投诉事件，结构化的表达轻重缓急

6. 能够运用问题分析与解决技巧提升处理水平

【课程对象】

客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员等客服团队从业人员。

【课程时间】1-2天/6-12小时

【课程形式】案例、视频、讲授、研讨、演练等

【课程大纲】

导入篇：正确认识客户服务工作

1. 我们的工作与挑战有哪些？

1）客户服务的真正定义

2）客户服务中的‘竞争形态’

3）客户服务中的‘危机意识’

4）客户服务中的‘价值锚点’

2. 客户需要怎样的服务提供者

1）服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”

2）服务要具备U盘化服务理念

**讲：如何提升投诉处理时的内在能量

互动：你的情绪是怎样的？

压力性格测试：你**近的压力有多大？

1. 情绪是如何发生的？

1）深挖情绪：是心态，还是品格？

2）战斗还是逃跑？

3）提升情绪的目标是什么？

2. 认知工作中的情绪

1）在服务中，你的注意力在哪里？

2）看客户优点，还是看缺点？

3）情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）

4）情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）

5）情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）

6）情绪的特征：即来即逝

A）情绪是一种应激反馈

B）引导员工从积极角度看待问题

C）重建情绪系统

3、转化积极情绪

1）找出情绪语言

2）识别情绪进行正向翻译

3）接受情绪：自我接受推进与演化

4）分析情绪

A）情绪的‘被动式’与‘主动式’

B）情绪的五个不良思维

5）情绪转化工具：红转绿

现场演练：情绪转化练习

4. 转变思维方式，积极调整情绪

1）思维转变

A）从‘应该’思维到‘换位思考’

B）从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’

C）从‘以偏概全’思维到‘了解情况’

D）从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’

E）从‘责备他人’思维到‘反思自我’

2.）调整情绪

A）换位思考

B）积极解决

C）了解情况

D）跳出局限

E）自我反思

第二讲：如何破解客户服务工作中的顶层困难

1. 投诉工作的理念

1）投诉的定义

2）妥善处理客户投诉的意义

3）从不同角度看待投诉及其意义

4）投诉处理七宗罪

2. 投诉处理能力测试

1）你善于处理客户异议吗？

2）处理风格与处理技巧四象限

3. 客户异议（抱怨）处理的底层逻辑

1）客户异议（抱怨）冰山模型

不要害怕客户抱怨，鼓励客户说出不满

主动与客户沟通，让客户说出不满和抱怨

了解客户的行为方式，对抱怨提前做出化解

2）市场损害模型

3）更积极主动的听取客户抱怨，使客户抱怨得以解决

4. 投诉处理的基本原则

1）冷静

2）隔离

3）中立

4）先心情后事情

5. 投诉处理与沟通的“四个法宝”

1）建立亲和力

2）表达同理心

3）把话说到客户心坎里

4）消除抱怨，话术是金

6. 成为被客户所信任的‘专业顾问’

1）信任等式

2）建立关系的浪漫法则

3）倾听的艺术

4）界定问题

5）要敢于提出建议

6）赢取信任的速效清单

第三讲：如何在投诉发生后找到妥帖的应对策略

1、客户投诉行为分析

1）关于产品/服务/自身的原因与关联度

2）影响或增多客户投诉的外部和内部原因是什么？

3）客户对投诉处理后的评价有哪些影响因素？

4）为什么要坚持积极鼓励客户投诉

2. 客户投诉动机分析

1）四种投诉动机类型

A）建议

B）发泄

C）求偿

D）心机

2）六种投诉动机种类

A）帮助企业提升

B）希望受到重视

C）讽刺责骂到底

D）物资或精神赔偿

E）逼迫满足曝光威胁

F）匿名不当竞争

3. 客户投诉背后的两类需求

1）理性需求

2）感性需求

3）感性为‘王’，理性为‘后’

4. 五个处理策略

1）应对无理客户粗言脏语

2）强烈要求找领导怎么办

3）怎样承诺客户**安全

4）如何化被动为主动

5）如何有艺术的赠送小礼品

5. 五个灵活技巧

1）掌握信息，打好信息战

2）营造和谐的处理氛围

3）静默时刻

4）降低客户的费力度

5）突出关联性与类比思考

第四讲：如何找到并助力投诉处理的高效问题解决方法

1. 问题解决的影响因素

1）缺乏大胆创造与想象

2）缺乏正面思考与乐观表达

3）持续的否定与质疑

2. 澄清问题：问题是什么?

1）目标（目标设定七原则）

2）现状（事实依据）

3）制约（环境因素）

3. 分析问题：原因是什么

1）结构分析法

2）5Why垂直法

4 选定合适的方案

1）T字对比法

2）**方案法

3）共创拓展方案

4）多维度分析法