一、顾客投诉或投诉的原因

客户的期望没被满足。人的希望得不到满足时，就会产生失望情绪。这种形态表现在企业和顾客之间，就会表现为顾客的不满意，可能导致顾客的投诉。顾客的感受被忽略。当顾客的感受没被服务人员发现或者被忽视，是有可能引起顾客投诉的。

产品品质没达到顾客的要求。由于某些原因，顾客买到的商品品质可能和预期的不一样，但在买的时候感觉好像是一样的，前后的差别会令部分顾客不满意，从而产生投诉行为。

服务承诺未实现。在服务经济时代，顾客很看重服务的质量和对服务的承诺，就像以前商品质量蕞重要时看重质量一样。如果企业做到的和说的不一样，就会引来顾客的投诉。

顾客身边人的评价。当顾客买回了在身边的人看来并不值得的商品时，顾客会产生一种被欺骗的感觉。如果身边的人再说些火上浇油的话，顾客在冲动之下，很容易投诉。

顾客本人的性格问题。有些顾客是属于较真或不讲道理的类型，他们认为花了钱就一定要符合自己的心愿，不论这种心愿在其他人看来是否合理。这种顾客是很容易投诉的一种，也是蕞难妥善处理好的一种。

以上是顾客投诉的主要原因。但是我们应该知道，在所有接受服务的顾客中，当顾客不满意的时候，只有4%的人会投诉，剩下96%的人不会出声。为什么会有这么多的人不出声呢？这主要是因为服务的特点——无形性和不可分性。 由于无形性，顾客对服务过程的评价是主观的，结果常常因缺乏客观性观察的确定性，导致顾客对自己的评价产生怀疑。 由于不可分性，顾客常对服务过程有所投入。

所以，在出现不合乎自己心意的情况下，顾客可能会更多的责备自己没能向服务人员说清楚自己所希望的服务水平和类型。也由于这种不可分性，很多顾客会觉得当着服务人员的面投诉有些不自在。 

还有，很多服务的专业性技术性很强。顾客会觉得自己的专业知识不够，难以对服务质量做出正确评判，所以不会轻易投诉。比如，家电修理工向顾客收费，顾客可能不知道他收那么多钱是否相应地做了那么事，或者他做的事和他收的钱是否成比例。

二、顾客希望经过投诉获得什么

大多数的顾客投诉并不是无理取闹，顾客大都是理智的人。那么顾客希望经过投诉获得什么呢？ 顾客希望得到重视关心和尊重。什么情况下，人会愤怒？

一种情况就是自己被忽视了，没有满足被尊重的需要。同样的道理，顾客可能从服务人员那里也受到了这种待遇，因此，他希望经过投诉来改变这种情况，享受到被尊重被重视和被关系的感觉。企业知道投诉对企业的声誉和生意的影响会很大，因此对这些极易造成负面影响的事件会格外重视，因此，在处理投诉的过程中，顾客可能会享受到上帝一般的待遇。 得到补偿或赔偿。

对于有些注重钱财的顾客来说，他投诉的目的是为了获得补偿赔偿，来减轻他买到的不好的商品或服务给他带来的麻烦。这类顾客很容易交涉，只要企业满足了他提出的要求（而他的要求又不太过分），他还可能会再来的。 问题能够得到尽快解决。

有些顾客没有过高的要求，他只不过是希望经过投诉将自己遇到的产品或服务问题说出来，以求尽快得到解决。这类顾客相对于其他顾客来说，是要求企业付出较小的一类。但是，因为他们没有过多的情感和要求表现，故可能是忠诚度较低的一类。 确保问题被彻底查清楚，不再出现新麻烦。

现在的顾客许多都是忙碌的上班族，工作中的事情已经让他们够忙的了，因此，他们希望生活中不再有更多的麻烦。他们希望购买的东西享受的服务尽量完美，不出现问题。一旦出现问题，他们会要求尽可能次数少的就被彻底解决，不会过多占用他们的时间。顾客清楚，所有的商品服务都很难完美无缺的，他们可以容忍几次出问题，但是不能容忍多次都是这样。

三、顾客投诉的价值

1、免费的服务监督人员

所有的企业都有服务标准服务制度之类的东西，也都会要求服务人员阅读和执行。但是，期望和实际总是相差很远。企业里的人也很难意识到，或者时间久了，就自然松懈了。顾客却不会。他们一直睁着雪亮的眼睛，观察企业在某些运营或管理方面存在的问题，经过投诉要求其改正。

企业要成立专门的服务质量检查小组，会需要一笔额外的支出。但是顾客不同，他们担当着企业顾问，诊断着企业的问题，但却不收取任何费用。他们的目的是为了享受到更好的服务，这也是在推动企业朝着更好的方向发展。所以说，投诉的顾客是在向企业免费送礼，是服务质量的免费监督员。

2、重新赢得顾客忠诚的机会

投诉的顾客为企业重新使顾客满意提供了机会。投诉的顾客比不投诉的顾客更有可能与企业进行业务往来。因此，投诉的顾客比不投诉的顾客更有可能再与企业有业务往来。所以，成功的企业将投诉看成满足感到不快的顾客的需求，避免顾客流失和反面宣传的机会。 哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述道：“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。”

企业所担心的不应该是投诉的顾客，而应该是那些不投诉的顾客。心有不满却不投诉的顾客，要么已经离开原有企业，要么准备随时转向竞争对手一方。国外有一项调查显示：在购买1～5美元的商品或服务的顾客中，感到不满意又不投诉的将有63%会转向竞争对手；超过100美元时，这个比例达到了91%。

3、帮助企业发现商机

企业生产的产品制定的服务标准只是从企业的角度出发的，真正用到这些的却是顾客。“实践是检验真理的唯一标准。”所以，顾客会更清楚产品或服务存在哪些缺陷，应该怎样改进。许多善于听从顾客建议从顾客的投诉中寻找商机的企业都赢得了更大的市场和顾客的更高忠诚度。