课程大纲
**单元: 了解现实：呼叫中心产业的发展历程及职业定位
1、 呼叫中心产业的起源―――西方国家呼叫中心的建立
2、 呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势
3、 呼叫中心系统架构的演变过程
4、 呼叫中心功能及作用的发展
5、 呼叫中心产业在社会形态中的地位认知
ü 不同性质呼叫中心在企业内部的价值认知
ü 呼入型&呼出型&混合型
ü 服务型&营销型
第二单元:唯有认清，才能前行:认识自己、准确定位、找准方向和目标
1、帮助您的员工发现自己的真正兴趣所在--洞悉员工的职业兴趣
ü 我的业余爱好有哪些?
ü 回忆自己是如何度过自己的业余生活的?
ü 我欣赏的社会名人是谁,他(她)身上具有什么特征?
ü 我自己的性格特征是怎样的?
ü 在工作中我担任什么角色更得心应手?
ü 在工作中我做起什么事情**不觉疲倦
2、帮助您的员工找到你内心的发动机
ü 人生竞技-你既是自己的教练,又是自己的运动员----爬起来,再坚持一下,很好,就这样,再坚持一下。
ü 铸造坚韧的性格 ----掌握自己的命运,否则将受人掌握。
ü 培养自信,建立积极心态
1、 帮助你的员工发现自身的工作价值
ü 评估自身价值—：您工作量的负荷程度、你的岗位在组织架构里的重要程度、你与团队的融合程度、您工作在企业内创造的效益情况、上级对你工作的重视程度
ü 认清自己的工作价值—保持职业危机感、创造并拥有独立核心竞争能力
第三单元:乐在工作，乐在沟通
1、 客服人员的心态重塑
ü 基于NLP的客服人员的心理辅导
ü 凡事必有至少三个解决方法
ü 每一个人都有选择给自己**利益的行为
ü 每个人都已经具备使自己成功快乐的资源
2、 服务行为指南
ü 沟通的意义在于对方的回应
ü 有效果比有道理更重要
ü 动机和情绪总不会错，只是行为暂时没有效果而已
