【课程目标】

　　树立危机公关意识，明确快速处理投诉对医院重要意义；

　　在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上，灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；

　　提供有效处理投诉的具体流程方法，细化投诉处理中的各个环节，在各种投诉处理时做到游刃有余

　　成为患者情绪拆弹专家，又好又快化解医患关系投诉；化解干戈，化解一次投诉，建立一份友谊；

　　学会自我控制压力、调整自我情绪、控制患者情绪，建立阳光心态从而真正的做到服务、沟通从『心』开始

【课程特色】

　　内外兼修，使您在投诉处理中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的化解医患矛盾，让患者从『不满』道『满意』，从『满意』道『忠诚』

　　理论和实践相结合，简单、易学、实用；

　　突出学员听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【培训形式】

　　培训形式：理论讲解 互动 教学DV 案例 研讨 训练 情景模拟

【培训课时】1-2天（6小时/天）

【培训讲师】李培英

【课程大纲】　

**模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”

　　第二模块：投诉准备篇----------知己知彼、百战不殆

　　第三模块：投诉处理篇------------化干戈为玉帛

　　具体内容

　　**模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”

　　医患关系投诉原因分析

　　素质分析---每个人的特性都各有不同

　　需求分析---每个人的需求各有不同

　　起因分析---每件事情的起因各有不同

　　医患关系投诉特点分析

　　业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键

　　服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

　　医患关系投诉现状分析

　　心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达

　　意识方面---不主动面对，得过且过

　　技能方面---没有系统方法，徒劳无功

　　第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆

　　自我准备---控制压力做自己情绪主人

　　服务心态准备

　　解读压力

　　什么是压力？

　　压力带来效应是什么？

　　你的压力来源于哪里？

　　管理压力

　　什么是压力管理

　　压力形成的原因分析（案例分析）

　　压力管理技巧

　　a\缓解压力

　　b\面对压力

　　压力测试（试题测试）

　　投诉处理中的压力分析

　　阳光心态

　　心态对化解压力重要性---积极心态积极人生

　　如何强大我们的内心---积极心态快乐工作

　　思想――情绪――行为――结果

　　你有怎样的思想就有怎样的生活

　　塑造阳光心态的要素分析

　　1、改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度

　　2、改变思维---过程与结果

　　3、改变习惯---重要与紧急

　　4、改变自己---把握自己、引导患者

　　5、改变视角---看问题的角度决定你的高度

　　6、改变意识---敌人与朋友

　　7、改变方式---学会弯曲，求同存异

　　阳光心态建立真谛

　　不能改变环境就适应环境。

　　不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）

　　服务意识准备

　　处理投诉---人人有责

　　投诉处理原则----认清形势、寻找共同点，化干戈为玉帛

　　投诉处理目标----职业化

　　职业化---热情与责任感

　　我们与职业化有多远？（约哈里视窗）

　　服务技能准备

　　沟通技能----传情达意

　　1、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

　　2、有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话

　　语言沟**程模拟导图

　　投诉沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

　　说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

　　说的技巧：视频案例赏析

　　沟通案例分享：

听的学问：倾听的重要性及肢体语言

　　互动：倾听互动游戏

　　问的艺术：如何有效发问，探寻问题根源

　　3、肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话

　　（1）投诉处理时的眼神

　　（2）投诉处理时的微笑

　　（3）投诉处理时的目光

　　（4）投诉处理时的身体

　　4、情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话

　　（1）感同身受

　　（2）身临其境

　　（3）能同则通

　　案头准备----知己知彼

　　什么---这是一个什么样的医患关系在投诉？

　　为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

　　怎么---纵火点都是什么？

　　哪里---患者的理性需求和感性需求分别是什么？

　　如何----患者此刻的情绪频道是什么？

　　第三模块：投诉处理篇----------化干戈为玉帛

　  患者情绪解读篇

　　患者心理分析

　　马斯洛层次需求论---客户情绪产生根源解读

　　人性的解读

　　医患关系投诉行为分析

　　冰山理论----患者咬你是因为他受伤了

　　行为理论----患者的行为的产生，是由我们的行为导致

　　患者情绪化解篇

　　化干戈工具箱

　　路径解析---**近的路与**快的路？解决问题为何欲速则不达？

　　处理投诉的六个频道

　　鱼缸理论---你喜欢的与鱼喜欢的

　　不易---变易----简易

　　随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对

　　3F法则

　　化干戈步骤----『天龙八步』

　　1同理心倾听――2初步诊断患者频道――3同频共振式沟通――4信息收集――

　　5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高

　　化干戈话术

　　投诉变成倾诉话术

　　说患者感觉到被理解话

　　说患者愿意倾听的话

　　说患者感觉值得信赖话

　　说患者感同身受的话

　　说善解人意的话

　　说赞美的话

　　说情绪对接的话

　　说患者感兴趣的话

　　说患者想说的话

　　让话术更生动的四同步

　　情绪同步

　　需求同步

　　生理状态同步

　　语言文字同步

　　课程总结与回顾