一、为什么学习本课程服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供窗口服务的所有行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升所有一线工作人员和后台管理人员的服务意识、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。 二、通过本课程您将学习到 1、窗口服务观念

**讲：窗口服务观念导入——你眼中对服务背景及服务需求的了解

1、博鳌亚洲论坛中的一段嘉宾问答说明了什么？

2、为什么窗口服务又称“焦点”服务？

3、我们对“窗口”服务的期待是什么？

4、提供窗口服务较为集中的行业是哪些？其窗口服务有何特点？

第二讲：窗口服务的标准——窗口服务如何做才算“合格”

1、从亚洲客户服务协会的佳客户服务专员评选条件看窗口服务要求

2、窗口服务集中性行业的服务现状

附：实地调研资料及案例

3、差距源自哪里？

4、服务的本质核心

第三讲：抓住窗口服务的切入点和契机——礼仪在窗口服务中的决定性作用

1、从社会主流趋势看“顾客需求什么”

2、窗口服务中应当遵循的礼仪常识

3、窗口服务人员的个人礼仪素养

4、服务中的“三A”规则实战效果

第四讲：从当今窗口服务水平看服务——如何在窗口服务中“凸显”对顾客的尊重

1、做好窗口服务的基础——服务人员职业道德

案例探讨

2、做好窗口服务的前提——服务人员要找到一种感觉

案例探讨

3、做好窗口服务的关键——“焦点”服务三原则

案例探讨

第五讲：窗口服务就这么简单——简单招术练到极致就是科学

1、窗口文明服务技巧

2、窗口规范服务技巧（附案例）

3、窗口科学服务技巧（附案例）

4、窗口优质服务技巧（附案例）

5、热情服务的平衡技巧（附案例）

第六讲：服务的真谛——用心服务是窗口服务的真谛和归宿

1、窗口认真服务的案例

2、窗口用心服务的案例

3、如何才算是用心服务

4、用心服务的前提

5、窗口服务的归结