课程大纲：

**板块 职业待客认知

1.1正向情绪待客之道

Ø 工作的消极状态分析

Ø 角色扮演：消极情绪产生的过程

Ø 对工作的成就感分析

Ø 主动工作与被动工作分析

Ø 对电话服务的正确认知

Ø 电话服务真正的目的分析

Ø 爱上电话服务工作的秘诀

第二板块 服务礼仪声音意识

2.1声感服务-形象塑造

Ø 电话基本礼仪知识

Ø 塑造电话中的“暖心专业”形象

2.2声感服务-语气礼仪

Ø 不规范电话语气用法

Ø 沟**程语气规范礼仪

Ø 感情色彩和分量的体现方法

Ø 练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用

2.3声感服务-语调礼仪

Ø 高、中、低声区的声音话术运用

Ø 呼入电话的开头规范用语

Ø 呼入电话开头语

Ø 不专业的开头语

2.4声感服务-语态礼仪

Ø 主被语态运用及语气助词的语态运用

Ø 电话沟通非礼貌用语的

Ø 练习：话术主被语态转化及语气组词呈现

2.4声感服务-语速礼仪

Ø 让客户觉得被冒犯的习惯性语速

Ø 不同声音特质的语速变化

Ø 案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整

Ø 互动：现场声音调整

Ø 练习：形成适合自己声音特质好听舒服的语速

Ø 整体练习：声音笑容、饱满度、魅力的现场话术演练

第三板块 人性化沟通服务提升

3.1人性化沟通技巧之“一听”

倾听在电话服务中的三层特殊含义

电话服务倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：客户主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次-表层意思、弦外之音

案例：电话服务回应技巧（语言表情、语言动作、语言声音）

案例：超级经典好用的回应词组

案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清

案例：坐席和客户的思想，不在同一个频道

模拟训练：倾听客户的核心业务需求

3.2人性化沟通技巧之“二问”

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

现场演练：提问在服务中的运用

3.3人性化沟通技巧之“三答”

一问一答的被动与一问多答的风险

如何进行主动式回答与引导式回答

如何让客户觉得你的每一次回答都真诚

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

共情有效话术设计

叠词在主动式回答过程中的运用

案例：客户要投诉客服，**后却反向安慰客服的共情表达