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李绘芳

客户完美服务培训

李绘芳 / 中国十大营销风云人物

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课程目标

为什么你的客户会转而寻求其他企业?有的客户就此离开从此流失。客户做出改变可能是因为他们对产品不满意,也可能是出于竞争原因。但大多数客户之所以选择离开是因为企业主、管理人员或客服人员对他们漠不关心。通常,这些客户都不会投诉,只是离你而去。 你知道导致客户不满意的关键因素是什么吗?调查发现,客户不满意的主要原因最多集中在以下几种情况:员工不听客户在讲什么;完全忽略客户;说到做不到;对自己公司的产品和服务不了解;不采取任何后续跟进措施。

课程大纲

 客户完美服务培训

**讲客户:让客户满意

1关注

2仔细倾听客户的意见

3了解自己的企业

4说到做到

5跟踪客户满意度

6让客户满意是首要职责


分析:客户完美服务培训案例!

解析:完美服务内训案例!

案例:完美服务课程案例分析!


第二讲表现:终身职责

1展现佳面貌

2保持积极的态度

3散发自信

4诚实永远是佳选择

5自我补充能量

6惊人的复原力


讨论:完美服务经典案例讨论!

分组:客户完美服务培训案例学习指南

分析:完美服务学习中的八大陷阱!


第三讲规划:深思熟虑的剧本

1制定个人使命声明

2撰写以客户为本的计划

3设定具体的目标

4评估成效以保持正轨


互动:客户完美服务培训案例评估

分享:某集团客户完美服务培训案例

分享:哈佛经典完美服务案例分析示范


第四讲沟通:发掘剧本中恰当的台词

1沟通不是一个人的事情

2红灯停

3绿灯行

4倾听,倾听,再倾听

5时刻保持佳沟通状态

6注意每个人的身体语言

7提供与获取准确信息

8善于提问

9了解何人、何事、何时、何地、何因及方式

26强化沟通反应

27**认同树立对方的信心

28将泄气的话语清理干净

29多说鼓舞性的话语


分享:企业客户完美服务培训三步走!

案例:联想(中国)公司的客户完美服务培训案例

讨论:明天的道路——企业如何做好完美服务?


第五讲领导办:优秀的表现需要正确的指引

1积极的领导力始于意识

2培养积极的领导素质

3具有领导思维

4领导行为模式

5学会批判性思维技巧

6制定可靠决策

7时间管理技巧

8为自己所做的一切创造附加价值


分享:客户完美服务培训四部曲!

分享:完美服务内训五步骤!

分享:企业完美服务六技巧!

分析:某药业集团所面临的完美服务难题!


第六讲准备:世事无常

1准备好:事无定数

2成为一名嬗变艺术家

3帮助自己和他人应对变化

4保持客观的心态

5保持积极的态度

6对结果负责


分析:领导者完美服务做什么?

分析:完美服务内训哪些步骤很重要?

分析:客户完美服务培训哪个环节很重要?


第七讲训练:掌握自己的角色

1分析训练需求

2学习者的不同类型

3产品、服务和公司政策

4提供绝佳客户服务的一般步骤

5提供绝佳客户服务的具体步骤

6进行市场调查

7把握大局

8应对客户的不满

9学习是一个连续的过程


分析:企业如何贯彻完美服务全过程?

分析:客户完美服务培训,我们做对过什么?

案例:海尔集团完美服务咨询方案案例研究


第八讲团队合作:演员表演

1优秀团队=成功

2确立团队身份

3培养互助氛围

4形成团结有凝聚力的团队

5参加团队活动,增强团队凝聚力

6分析如何才能进步


讨论:企业完美服务的八面金刚

案例:一次失败的客户完美服务培训案例

分组:如何打通企业完美服务的任督二脉?


第九讲动机:跟踪事情的进展

1亲自提供客户服务

2负起责任:停下来,看看、听听

3记录你的观察结果

4激励团队

5将正确行为作为示范


案例:麦当劳的完美服务UP计划

分享:客户完美服务培训师一句话说清楚完美服务

完美服务七宗“”:从失败中寻找经营秘诀,从检讨中探索成功之道。


第十讲反馈:好评与恶评

1准确、具体和及时的反馈才是有意义的

2错误的方法会破坏士气

3正确的方法会鼓舞士气

4反馈迅速,效果更好

5纠正反馈可以改善他人的表现

6制定改进计划并设定目标

7定期鉴定是具体的反馈

8礼貌地接受反馈


第十一讲会议:现场彩排

1策划卓有成效的会议

2保证会议高效且有成果

3可靠的质询技巧可以保证你不会跑题

4保持对会议的控制

5理解团队动态特征,增强团队讨论

6以激励团队的方式结束会议

7客服会议有助于你抓住重点

8参加会议时要做出积极的贡献


分享:客户完美服务培训的新金科玉律!

完美服务深度剖析:疑难问题与解决对策

完美服务内训解决之道:案例延伸与对策分析


第十二讲冲突:演出中无法避免的意外

1冲突有益

2沟通是解决冲突的关键

3预知问题,迅速解决

4寻求双赢的解决方案

5平息抱怨

6将表现欠佳者改造成生产标兵

7时刻保持冷静与克制的情绪


分享:完美服务内训的三种武器

完美服务实战密码:策略?技巧?案例

客户完美服务培训的知识、方法、工具与案例大全


第十三讲忠诚:自上而下

1坚持前行

2领先众人一步

3积极主动,避免消极

4培养有创造力的同事

5培养心满意足的客户

6培养一种感恩的态度

7快乐地度过每段时光


客户完美服务培训的葵花宝典

完美服务:技能案例训练手册

中外电影名作的完美服务案例集


第十四讲快速提示:提示卡

1品格很重要

2向好的方向转变

3虚心倾听,有效沟通

4关心你的客户

5面对面的客户服务

6停下来!看!听!行动!


分享:完美服务的24字方针

分享:企业完美服务的“三驾马车”

完美服务讲师百宝箱:相关成功案例精选


完美服务管理培训总结

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