1、理解客户满意管理的目的、意义与价值 2、掌握客户满意度测量、管理与提升的方

案例：善待每一位顾客

一、满意的概念

1.客户满意的含义与意义

2.客户满意的层次

二、客户满意度

1.影响客户满意度的因素

2.客户需求与隐含期望

三、满意度的测试与分析

1.客户满意度衡量的指标

2.客户满意度测试的对象

3.客户满意度测试的内容

4.客户满意度测试的方法

四、产品满意管理

五、服务满意管理

六、管理客户的不满意

1.正视客户的不满意

2.倾听、安抚不满的心

3.处理不满意到满意

七、客户投诉管理