1、怎样让看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，不会跑得比谁都快 2、怎样让一些客户不抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折 3、精心设立的企业网站，怎样做不会降低服务成本，不会招致服务不周的骂名 4、怎样才能倾听客户心声，发出去的意见反馈卡不会石沉大海，没有回音……不会眼睁睁地看着口碑受损

 第1讲：服务价值定位策略


1 产品和客户服务间的区别


2 产品与服务对客户的影响


3 服务的感知源自客户体验


4 客户服务部门的三个使命


第2讲：客户期望管理策略


1 客户的期望值决定了客户满意度


2 管理客户期望是客户满意的前提


3 售前是客户期望值管理的关键点


第3讲：服务流程保障策略


1 服务流程是服务管理的关键


2 前台响应服务管理的关键点


3 服务人员的综合素质是关键


4 后台传递是响应服务的关键保障


5 实现后台传递环节的扁平化管理


6 强化后台服务支撑力的有效手段


第4讲：客户服务创新策略


1 个性化服务和差异化服务间的区别


2 创新服务的关键是思维模式的创新


3 潜在的需求是创造客户价值的关键


4 个性化服务创新的成本与风险分析


第5讲：客户忠诚管理策略


1 客户忠诚度与客户满意的关系


2 差异化服务给企业带来的价值


3 实现差异化服务的策略和方法


4 如何从响应服务迈向主动关怀


第6讲：服务价值感知策略


1 产品品牌和服务品牌的区别


2 客户服务品牌的定义和内涵


3 创建服务品牌的价值和意义


4 服务品牌的感知源自于体验


第7讲：有效投诉应对策略


1 投诉处理不是终目标


2 如何建立投诉处理渠道


3 如何保障投诉处理效率


4 投诉处理的沟通四步法


5 如何应对客户过高要求


第8讲：特殊投诉管理策略


1 怎样应对过度维权的客户


2 如何有效处理群体性投诉


3 如何应对社会化渠道投诉


4 如何处理客户的升级投诉


第9讲：服务质量监控策略


1 客户满意度调查的误区


2 客户满意度调查的纬度


3 客户满意度数据的应用


4 服务质量控制的关键节点


5 服务质量控制的有效方法


6 怎样保证考核的公平合理


第1
讲：服务团队管理策略


1 服务团队管理的现状与误区


2 什么是适合团队的工作氛围


3 打造卓越服务团队的三步


服务创造价值培训总结