引子：什么是真正的客户满意？

要决一：1 1＜1！一次到位是关键！

Ø 1 1＜1！

Ø 你再也没有机会创造**次的好印象！

Ø 如何一次到位？——标准化

 标准化的价值

 4大模块标准化建设

 标准化建设案例

要决二：1 1＞2！关键点满意=整体满意！

Ø 1 1＞2！

Ø 关键点满意=整体满意！

Ø 如何关键点制胜？——流程化

 流程化建设的要点

 MOT与峰终理论

 如何找到你的关键点

 流程化建设案例与练习

要决三：100-1=0！持续满意是核心！

Ø 100-1=0！持续满意是核心！

Ø 你是怎样“弄丢”你的客户的？

Ø 如何持续满意？——复制化！

 持续满意创造顾客终生价值

 复制化的核心——培训体系建设

² 培训资源体系建设

² 培训操作体系建设

 复制化建设案例与练习

 要决四：100=0！合理超出期望值！

Ø 100=0！

Ø 满意背后的心理学秘密

Ø 顾客满意的不同层次

Ø 如何合理超出期望？——人性化

 案例分析

 先有满意的员工，才有满意的顾客！

 如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型

要决五：理念满意是差异化制胜之本！

Ø 哈根达斯，贵得有理由！

Ø 顾客满意的3个层次

Ø 如何打造理念满意？——个性化与定制化

 定制化的特点

 案例分析

 如何实施定制化

 服务业的过去与未来

 个性化定制服务练习

要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！

Ø 不满意的客户一定不忠诚吗？

Ø 留住客户的3个层次

Ø 如何打造理性的体系满意？——系统化

 服务结构系统化

 服务管理系统化

 系统化建设案例与练习