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高菲

中国移动客户经理异网客户挖掘能力培养

高菲 / 服务营销讲师

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课程大纲

**篇:基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇

基础篇说明:此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质,从而取得客户的信任度;其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力,进一步让客户满意。

u 沟通技巧一:亲和力

Ø 何谓亲和

Ø 电话里如何表现出你的亲和

Ø 电话中如何修炼你的亲和

ü 声调上

ü 语速上

ü 笑声上

ü 音量上

ü 语气上

Ø 录音分析:哪个话务员给人的感觉更舒服?

Ø 现场训练:女话务员如何训练柔美动听的声音

Ø 现场训练:男话务员如何训练富有磁性的声音

n 沟通技巧二:提问技巧

Ø 提问让你充分了解客户

Ø 提问让你把握客户深层次的需求

Ø 外呼提问必须遵循的法则

Ø 汉堡式客户需求提问法

ü **层:请示层提问

ü 第二层:信息层问题

ü 第三层:问题层提问

ü 第四层:解决问题层提问

Ø 模拟练习:请用汉堡提问推广天翼189邮箱业务

n 沟通技巧三:倾听技巧

Ø 倾听的含义

Ø 倾听的干扰因素

Ø 倾听的层次

ü 听一就是一

ü 听出弦外之意

ü 听出门道

Ø 小游戏

Ø 倾听的四个小帮手

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

Ø 现场演练:客户来电咨询流量包的事情


n 沟通技巧四:引导

Ø 引导的**层含义——自然过度

Ø 引导的第二层含义——趋利避害

Ø 引导技巧的恰当运用

Ø 现场演练:你们这个流量费太贵了(运用趋利避害)

n 沟通技巧五:同理

Ø 何谓同理心?

Ø 同理心的价值

Ø 如何表现同理心

Ø 表现同理心的语言

Ø 现场练习:我要取消家里所有电信业务(利用同理找到客户抱怨的根源)

Ø 适当给自己一点同理心

ü 案例分享:呼叫中心的一次大麻烦

ü 案例分享:为什么迟迟解决不了问题

ü 案例分享:消极的同理


Ø 沟通技巧六:赞美

Ø 中国人为什么吝啬赞美

Ø 如何恰当的表达赞美

Ø 赞美的关键点

Ø 如何赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

Ø 案例:如何赞美客户的音质

Ø 案例:如何赞美客户的笑声

Ø 电话中赞美客户的关键词归纳


第二篇:提升篇——VIP客户经理异网获取篇

提升篇说明:提升篇是异网客户获取的一个缜密过程,在基础篇之上,使VIP客户经理清楚外呼的每个环节,进一步制定有效策略,从而实现挖掘率成倍增长的目标。

异网客户获取**步:开场白——削弱客户防线

Ø 客户信任度为什么难以建立

ü 客户是联通、移动的用户,却收到电信的客服电话

ü 客户觉得这样做不可靠

ü 电话诈骗防不胜防

Ø 首个电话:巧借东风让客户初步信任

Ø 让客户感受到客观

Ø 告之客户不挂断电话的好处

Ø 二次电话:规范化的开头

ü 礼貌问候

ü 公司简介

ü 个人简介

ü 文明用语

ü 确认1:身份无误

ü 确认2:已****个电话

ü 练习:首次电话开场白练习

ü 练习:二次电话开场白练习

n 异网客户获取第二步:挖掘客户需求

ü 信息层——发现客户的相关信息

ü 问题层——找出客户的真实需求

ü 解决问题层提问

ü 现场模拟:在信息层发现客户对套餐的需求

ü 现场模拟:在问题层找准客户对金额的预算

n 异网客户获取第三步:邀约客户面谈

Ø 赠品邀约法

Ø 优惠难得法

Ø 他人见证法

Ø 价值塑造法

n 异网客户获取第四步:客户异议消除

Ø 客户异议是好事?

Ø 无惧客户异议

Ø 常见异议处理法

ü 赞美法

ü 同理法

ü 引导法

ü 幽默法

ü 反思法

Ø 客户常见异议

ü 我考虑下

ü 我很忙,没时间

ü 我有需要的时候会给你们打电话的

ü 我不感兴趣

ü 太贵了

ü 我已经找其他人合作了

ü 你们说一套做一套

ü 不要一见面就推荐你们的产品给我

Ø 现场模拟:客户异议处理

n 异网客户获取第五步:把握成交信号

Ø 及时把握成交的信号

Ø 何谓成交信号

Ø 成交的语言信号

n 异网客户获取第六步:推动成交技巧

Ø 直接成交法

Ø 忧患促成法

Ø 二选一促成法

Ø 感受促成法

Ø 试用促成法

Ø 他人见证法

n 异网客户获取第七步:结束意味着新的开始

Ø 如何结束

Ø 让客户意犹未尽的结束



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