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杨端祥

《客户满意的六大秘诀》

杨端祥 / 金融通信营销管理导师

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课程目标

深刻理解客户满意的六大要诀; 掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。

课程大纲

引子:什么是真正的客户满意?

要决一:1 11!一次到位是关键!

Ø 1 11

Ø 你再也没有机会创造**次的好印象!

Ø 如何一次到位?——标准化

 标准化的价值

 4大模块标准化建设

 标准化建设案例

要决二:1 12!关键点满意=整体满意!

Ø 1 12

Ø 关键点满意=整体满意!

Ø 如何关键点制胜?——流程化

 流程化建设的要点

 MOT与峰终理论

 如何找到你的关键点

 流程化建设案例与练习

要决三:100-1=0!持续满意是核心!

Ø 100-1=0持续满意是核心!

Ø 你是怎样弄丢你的客户的?

Ø 如何持续满意?——复制化!

 持续满意创造顾客终生价值

 复制化的核心——培训体系建设

² 培训资源体系建设

² 培训操作体系建设

 复制化建设案例与练习

 要决四:100=0!合理超出期望值!

Ø 100=0

Ø 满意背后的心理学秘密

Ø 顾客满意的不同层次

Ø 如何合理超出期望?——人性化

 案例分析

 先有满意的员工,才有满意的顾客!

 如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型

要决五:理念满意是差异化制胜之本!

Ø 哈根达斯,贵得有理由!

Ø 顾客满意的3个层次

Ø 如何打造理念满意?——个性化与定制化

 定制化的特点

 案例分析

 如何实施定制化

 服务业的过去与未来

 个性化定制服务练习

要决六:感性满意靠人工,理性满意靠体系!

Ø 不满意的客户一定不忠诚吗?

Ø 留住客户的3个层次

Ø 如何打造理性的体系满意?——系统化

 服务结构系统化

 服务管理系统化

 系统化建设案例与练习

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