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一、目前同质化服务的困境
ü 银行业服务的无差异化导致竞争力不强
ü 中国消费者心理特征及对银行服务的潜在要求
ü 银行业服务中常见的四个问题
ü 银行业客户经理的个人能力对服务的影响
二、采用差异化服务的可行性分析
ü 市场细分是差异化成功的关键
ü 银行对公客户的需求差异性是否较大
ü 目前行内的服务能力是否能支撑差异化营销或服务
ü 是否所有的客户都有必要采取差异化的服务
ü 组织结构应如何调整以适应差异化策略
三、差异化客户服务的执行与落实
1、服务内容上差异
ü 分析客户组织结构,针对不同对象服务内容不同
ü 从客户方收集潜在需求,开展针对性服务活动
ü 增值服务好钢用在刀刃上
2、服务方式上差异
ü 服务的有形化是差异化的关键
ü 强化固有强项,对弱项作成本估算后再行定夺
ü 阶段性总结,及时优化具体服务方式
3、服务政策上差异
ü 确定服务主线与目的
ü 政策的明确性直接影响服务质量
4、服务组织上差异
ü 服务的对等性
ü 客户经理需要的团队服务支撑
5、服务流程上差异
ü 标准流程
ü 刻板流程
ü 人性化流程
ü 响应式流程
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