培训单元

主要内容

学时分配

(小时)

**单元  课程简介

1. 学习团队组建

2. 课程内容介绍与目的

3. 学习目标

0.5

第二单元  个案：谁扼杀了这个合约？

1. 客户的价值认知是如何形成的

2. 客户认知的特点

3. 忠诚客户对企业的意义与价值

4. “大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？

   1

第三单元  个案：无辜的留话者

1. 什么是关键时刻？

2. 态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能

3. 客户服务的行为模式

4. 优质服务=态度 服务流程 高效个人行为流程

5. 练习：找出身边的客户服务时刻

6. 练习：客户服务行为模式案例运用分析

1.5

第四单元  企业永恒的追求：

1. 何为服务

2. 服务的特征

3. 客人满意带来的好处

4. 企业利益与个人利益分析练习

5. 企业与客户的关系

6. 从品牌价值到客户价值

   1

第五单元  回顾总结与行动计划

1. 培训回顾与总结

2. 个人行动计划