1、 正确理解客户的抱怨与投诉产生的真正原因，从负面经验中发现所潜藏的正面因素，找到营销机会
2、 掌握客户心态，使学员了解合理化解抱怨的系统知识和相关技巧，重建失望沮丧、或生气发怒的客户的信任与信心
3、 有效避免客户抱怨，防患于未然，提升客户满意度
**部分：知己知彼--客户的心理分析
l 客户购买的决策过程分析，了解抱怨投诉产生的根源
l 了解客户忠诚产生的基础
l 顾客抱怨产生的潜在过程
l 分析客户抱怨的种类
l 顾客抱怨投诉的心理分析
l 解析导致客户情绪升温的要素
l 服务中不同环节客户的心理分析
l 大堂经理和客户的关系路线图分析与运用
第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的现场处理技巧
l 过程有时比结果更重要
l “会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用
l 抱怨投诉室（现场）的布置对客户情绪的影响
l 准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具
l 学会**时间辨别情绪不稳的客户
l 自我心态的调节在心理战中的重要意义
l 积极抢滩抱怨处理中的优势心理地位
l 换个角度看清抱怨投诉处理人的真正作用与角色定位
l 利用心理学原理让暴怒的客户也能自己管理自己的言行
l 单一与群体客户抱怨的不同处理原则
l 处理抱怨投诉的要诀
l 8种错误处理客户抱怨的方式
l 影响客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
l 影响客户不满抱怨投诉效果的四大层面：
l 客户抱怨及投诉处理的步骤分解及演练
l 临场准确分析客户的四大性格类型，用准处理技巧
l 针对两种客户投诉心理的处理技巧
l 客户抱怨及投诉处理的六对策
l 在客户抱怨声中找到营销机会
l 反败为胜的积极思维在投诉处理中的作用
l 学会在客户抱怨投诉时妥当地保护公司与自己
l 反复演练，熟能生巧
一、得体应对，赢得客户信任及体谅
n 巧妙化解客户的防卫心理
n 用寒暄拉近与客户心理距离
n 从细节分析顾客当前真实心理状态
n 与客户沟通中的要素及隐患防范
n 抱怨与投诉种类及策略
n 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
n 顾客抱怨处理流程与技巧
n 处理投诉的礼仪策略与方法
二、流程分析，灵活运用资源解决问题
n 为什么业务讲师不一定是投诉处理高手
n 太极手法的出神入化运用
n 体验式投诉处理技巧的使用秘诀
n 新闻媒体人的应对方法
n 如何和银行网点里好打不平的客户沟通
n 怎样规劝在柜台大吵大闹的客户
n 马上要拨服务热线投诉电话的客户能否和解
n 客户声称一定要见行长，如何处理
n 3F投诉处理技巧的顶级版本
n 排队时间过长时大堂现场如何平息怒气
n 客户抱怨后台员工不到前台帮忙如何解释
n 信用卡用户现场投诉，如何处理
第三部分：未雨绸缪—在萌芽状态化解客户抱怨
l 抱怨投诉处理的真正阵地在服务前方
l 客户服务营销沟**程模型分析及运用
l 服务礼仪对客户情感状态的影响
l 深入客户情境分析服务中的沟通方法
l 不同场景中的服务细节雷区（电话、拜访、回访、网点、投诉接待室）
l 在服务中甄别难缠的客户并作相应预防
l 逆向思维，学会针对性地降低客户期望值
l 在服务中拉近与客户心理距离
l 把客户融入人脉圈的积极意义
l 关键时刻赢得客户成为“自己人”
l 真正读懂客户，找到服务良方
一、大堂经理的语言艺术修练
ü 标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）
ü 大堂经理与客户交谈的语速把握
ü 不同语气对顾客的不同心理暗示
ü 服务中严禁出现的语言语句
二、现场服务宝典
ü 客户进入网点时大堂经理应有的**反应
ü 如何快速建立在客户心目中的好印象
ü 着急的客户如何应对
ü 辨别潜在难缠客户,针对性服务避免危险
ü 忙时如何做到优质服务
ü 闲时是大堂经理的关键服务时刻
ü 被客户误解了如何处理？
ü 不要对客户下命令
ü 发现同事说错了如何处理？
ü 同理心服务客户
ü 客户不喜欢我们的规定，如何解释
ü 不要在客户面前批评自己的银行
ü 客户邀请你代填写凭证，如何处理？
ü 客户在营业厅争吵如何处理？
ü 合适的建议，让客户知道出错在哪里
ü 学会用客户认同的方式拒绝他
客户更在乎你怎么
