课程背景
据权威调查显示，全球卓越的品牌100%在客户服务体系建设方面具有强大的自成体系的优势。这种优势也成为了其它企业竞相效仿的范本，长期竞逐业内服务标杆地位。然而，若干年之后，局面依旧，效仿者未能成就赶超之势。究其原因，纷繁复杂，然而，其中最关键的原因之一就是：企业只注重外部客户服务体系建设，而忽视了内部客户服务修炼。
因员工内部服务意识不强、技巧匮乏，从而导致缺乏责任心、互相推诿、效率低下、内部关系紧张、各自为政等问题在企业中屡见不鲜，如此“内功修炼”不到家的团队是不可能让外部顾客满意的。
★即刻行动，了解先进的内部服务理念，培养自身内部服务意识；
★即刻行动，修炼内部服务实战技巧，让您成为企业内部服务先导；
★即刻行动，掌握让内部服务文化渗透企业组织的每一个细胞之法；
课程目标
1.导入内部服务新理念，增强内部服务意识；
2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；
3.了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性，
4.学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员；
5.学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力；
6.全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。
课程大纲
**章．认识内、外部客户服务
一、什么是内部客户服务
1．内、外部客户服务的定义
2．影响内、外部客户服务的因素
3．内、外部客户服务环境
二、内、外部服务的文化建设
1．内、外部服务文化的组成
2．客户服务体制建立
3．促进积极服务文化的12种方法
练习：小组研讨、案例分析
第二章．内部客户服务意识与技巧
一、如何培养内部客户服务意识
1.如何正确看待内部客户
A、 知己—认识自我的角色
什么是我们的本份
我们的份内工作是什么
B、知彼—了解我们的客户
谁是我们的客户
各部门职能
服务机构在其他人眼中的“形象”
2.赢得客户的尊重--提高服务意识的五种修炼
承担责任
积极主动
善待客户
协同合作
适应变化
3.追求卓越—超越客户满意
4.主动服务与创新服务
5.内部客户关系对公司的影响
练习：角色扮演、游戏
二、内部客户服务技巧修炼
1.用“美”服务—礼仪为先
2.修炼“真功夫”，养成好习惯！
3.服务客户的步骤及技巧
A、了解详情
接待客户技巧
服务语言的使用技巧
服务用语的规范
声音形象、提问的技巧
客户的心理分析
争取客户的理解与支持
B、及时反馈
真诚为本
反馈技巧
反馈禁忌
C、征求客户建议
鼓励客户发表意见
征询引导技巧
用心倾听
D、提出可行建议
建议的专业度
提建议的时机
事态缓冲技巧
E、协商解决方案
满足客户的技巧
超越客户期望的技巧
F、答谢客户
及时致谢
服务以终为始
形成良性服务循环
练习：案例分析、演练
三、内部协作与沟通
1.功夫修炼在场外
日常的协作与沟通决定服务质量
2.工作沟通技巧
上下级之间的沟通
部门之间的沟通
解决冲突的沟通技巧
3.人际交往技巧
表达服务意愿
承担解决问题的责任
体谅对方情绪
赞美激励别人
四、案例研讨与课程总结
1．内部服务的常见误区
2．如何避免内部服务的误码区
3．好的内部服务的标准
4．内部服务标准建立的几个建议
