**单元:现代服务新理念

1、为什么要让客户满意

ü 我们的工资由谁付？

ü 什么是企业生存的根本？  

ü 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

ü 客户满意好处与客户不满意的后果分析

2、 影响服务效果的三大因素

3、 客户满意度VS 忠诚度

第二单元:服务意识的认识、培养与管理

1、 服务意识的概念

2、 服务意识的培养与管理

ü 自我情感管理

ü 自我态度管理

ü 卓越客户服务的收获

第三单元:基于关怀的沟通技巧

1、 沟通不是你对我错

2、 我可以不同意你的观点，但是我尊重你表达观点的权力

3、 称呼客户的姓氏，带来尊重感

4、 同理心的概念及运用

5、 异议处理技巧—先跟后带

6、 家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号

第四单元：客户投诉处理技巧

1、 如何看待客户投诉？

ü 看清自己

ü 进步动力

2、 处理客户投诉的宗旨：客户满意大VS公司损失小

3、 转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

ü 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

ü 顾客抱怨投诉的心理分析

ü 超越客户满意的三大策略

ü 顾客抱怨投诉处理管理

ü 处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

ü 降低客户期望值的技巧

ü 当我们无法满足客户时