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**模块：大堂经理岗位职责认知篇
Ø 大堂岗位职责什么？
l 客户识别
l 客户分流
l 客户引导
l 现场服务
Ø 大堂经理必备『三头六臂』
l 三头：
n 带头
n 教头
n 桥头
l 六必
n 必到
n 必问
n 必备
n 必清
n 必明
n 必细
Ø 大堂经理岗位职责的问题清单
l 自我定位不准确
l 工作没有规则与计划
l 敏感度弱，不能发现问题
l 服务不规范标准
l .......
第二模块：大堂经理现场管理提升篇
Ø 大堂环境管理
l 环境：整洁、优雅、标识统一、规范
l 氛围：个性化、差异化、多样化、亲情化
l 客户：秩序、规范
Ø 大堂现场的规范管理
l 网点内部
n 营业网点环境的规范
n 应具备的设施
n 应实施的管理
n 6S法则 (整理 SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE、安全SAFETY)
l 营业厅外部
n 环境、设施、秩序
Ø 网点环境氛围的管理
l 灯、光、色、味、视角、温暖、服务者
Ø 营业现场服务管理
l 服务亲和力
n 服务意识
n 客户接待准则
n 节日氛围的营造
Ø 提升现场服务管理
l 现场服务巡视-----保障服务的规范性
n 服务巡视的定义
n 服务巡视的频度
n 服务巡视的方法
n 服务巡视的要求
第三模块：大堂经理服务礼仪规范篇
Ø 厅堂仪容礼仪规范
l 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
l 头发是你的第二张脸
l 大堂经理手部要求细节
Ø 厅堂仪表礼仪规范
l 着装规范
l 鞋、袜规范
l 领带、丝巾、饰品规范
Ø 厅堂仪态礼仪规范
ü 服务中各种姿势的要领：
ü 站、立、坐、行、蹲
l 手势 服务人员的制胜法宝
l 鞠躬的艺术
l 克服不雅的姿势
ü 眼神的运用技巧
l 目光注视的方向
l 目光注视时间长短
l 目光注视的位置及避视礼节
ü 微笑的魅力及训练
l 笑不露齿还是笑不露龈？
l 完美的笑容是如何练成的？
l 微笑训练
Ø 厅堂客户接待礼仪
l 客户问候礼仪
l 称谓礼仪
l 引导礼仪
l 握手礼仪
l 介绍礼仪
l 名片礼仪
l 送客礼仪
Ø 厅堂高端客户/客户接待常识
l 温和亲切的态度（相由心生）
l 简洁得体的表达（5种表达方式）
l 诚恳的接待、贴心的照顾
l 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
l 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
l 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
Ø 接待演练---现场模拟演练
第四模块：大堂经理服务营销训练篇
Ø 提升现场主动营销管理
l 怎么卖产品？卖产品不如卖自己
n 如何拉近客户心与心的距离，成为客户的知己？？
n 客户接受你的人品，才能考虑你的产品
n 营销中的语言艺术：说的技巧、听的学问、问的艺术
l 营业网点销售与其他销售的区别
n 销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）
n 沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）
n 需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）
l 营业厅主动营销做到三个快速
n 快速识别客户群体
n 快速挖掘客户需求
n 快速激发客户兴趣
l 营业厅主动营销做到三个赢得
n 赢得客户的信任（形象、技术）
n 赢得客户的时间
n 赢得客户的感谢
l 主动营销3 1话朮演练
第五模块：大堂经理投诉处理化解篇
Ø 大堂投诉处理的基本原则
l 迅速处理是原则
l 以诚相待是根本
l 积极面对是前提
l 换位思考是关键
l 平息顾客的怒气是难点
l 表示善意是战略
l 言行有理是重点
l 彬彬有礼是要求
l 优质服务有底线
Ø 化干戈步骤----『天龙八步』
1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――
5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高
第六模块：大堂经理风险管理强化篇
Ø 大堂环境的风险管理
l 环境设备风险管理
l 客户使用自助风险管理
Ø 大堂客户排队风险管理
l 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段
l 有关时间等待的九大原则
l 排队管理的实用技巧
Ø 客户等候时候风险管理
l 客户等候时候的风险预估
l 等候时候的风险化解
Ø 客户办理业务中风险管理
l 外界原因发生风险处理
l 客户之间风险管理与防范
l 为客户服务中风险管理
Ø 课程总结
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