Ø **讲：重新认识和发现自我——礼仪的作用
Ø 什么是礼仪，什么是服务礼仪？
Ø 为什么要学习美容院服务礼仪？
提高美容院员工的个人素质
提升美容院的店面形象
提高客户满意度
创造品牌效应
Ø 美容院服务礼仪的基本要求
强化职业道德
明确角色定位
善于双向沟通
坚持3A法则
注重形象效应
零度干扰
Ø 第二讲：美容院员工的职业自律
Ø 美容院员工的工作自律
积极健康的心态
全心全意服务的意识
律己敬人
时间管理
尊重客户
Ø 美容院员工的仪容自律
面部的修饰规范 眼部的修饰
眉部的修饰
口部的修饰
鼻部的修饰
耳部、颈部修饰
Ø 发部的修饰规范 发部的整洁
发部的造型
发部的美化
Ø 肢体的修饰规范
手部的修饰
下肢的修饰
Ø 面部的美容与化妆 面部美容与化妆的基本要求 皮肤的日常保养
面部化妆的具体操作方法 化妆的禁忌
Ø 美容院员工的着装礼仪
制服穿着要求
西装穿着要求
套裙穿着要求
随意型工作装的穿着规范
Ø 第三讲：美容院员工仪态修炼
Ø 站姿训练
不雅的站姿
规范站姿训练
Ø 坐姿训练
不受欢迎的坐姿
规范坐姿训练
Ø 蹲姿训练
Ø 走姿训练
受欢迎的走姿
Ø 规范走姿训练
Ø 手势训练
势的禁忌
用手姿递接物品
敬茶
Ø 表情训练
你该注视哪里?
Ø 眼神的训练
表情传达的信息
打造有亲和力的笑容 微笑的速成法
Ø 读懂身体语言
身体语言的“三忌” 身体的姿态和动作
礼仪红绿灯：仪态修炼要诀
Ø 第四讲：美容院员工语言规范
美容院文明用语的要求 声音优美
表达恰当 仪态配合
Ø 美容院文明用语使用
文明用语常见
恰当的称呼
Ø 美容院员工谈话礼仪
以顾客习惯的方式交谈
避免使用否定性的消极语言 表达认同和赞美
不对顾客说“不”
Ø 美容院员工倾听礼仪
认真倾听
适当反应
不与客户争辩
多理解少评论
Ø 第五讲：美容院服务接待礼仪
Ø 迎接前的准备
心理的准备
物质的准备
形象的准备
Ø 迎接顾客
等候
迎接
陪同引导
Ø 招呼客户
称呼礼仪
让座敬茶礼仪
自我介绍礼仪
产品介绍和推荐礼仪 征询和引导
应答礼仪
注客人的需求
确保服务的有序
Ø 接待服务过程中的其他
预约客户的接待服务
优质服务与物美价廉
照章办事和个性化服务
避免差错和疏漏
及时消除顾客的疑虑和不满
Ø
Ø 第六讲：美容院电话服务礼仪
Ø 与客户通电话前的准备工作
时间准备
内容准备
心境准备
Ø 电话礼仪的首因相应与末轮效应 如何做好开头
妥善处理好结束
Ø 电话礼仪应具有的态度
面带微笑
正襟危坐
合理的语气和语调
不要同时与第三者交谈
不要兼做其他事情
认证倾听、及时记录 礼貌用语
结束通话与挂机
Ø 电话礼仪之为顾客着想 保证有人接电话
不要让顾客等待
给顾客方便
耐心回答顾客的问题 言而有信
电话交谈中的时间观念
第七讲：美容院投诉处理技巧
Ø 投诉处理中的道德心态
对顾客的投诉了如指掌
帮助顾客就是帮助自己
细节决定成败
永远不要与客户争辩
客户投诉价值百万
Ø 投诉处理中的情绪心态
真情服务暖人心
控制情绪多忍耐
调控顾客的情绪
Ø 投诉处理中的语言行为
多观察投诉客户
多倾听投诉客户
发问投诉客户有技巧
从心理上靠近投诉客户
Ø 善于在变化中取胜
Ø 第八讲：五星级美容院服务礼仪培训总结
五星级美容院服务礼仪培训**美容院员工职业形象塑造，客户接待礼仪，服务电话礼仪，客户投诉处理等多方面来培训，希望达到美容院蒸蒸日上，走向五星级美容院的终极目标。
我要预约
《美容院服务礼仪培训》已有35家企业预约
