一、基本理论导入

二、业主的心理与服务

1.业主的心理特征与心理定势

2. 业主的心理需求与服务

3. 业主投诉心理与服务

4. 业主情绪管理

5.有效沟通

三、物业管理人员的心理与服务

1.员工管理心理

2.员工心理保健

3.企业内部的心理氛围营造

4.组织管理心理

5.企业的领导心理

四、学习物业管理服务心理学的重要意义

1.有助于调动管理者的积极性，实行有效管理

2.有助于了解业主心理，实行人性化管理

3.有助于预防和化解矛盾，减少不必要的纠纷

案例分析