作为金融服务行业，同其他服务业一样，只有拥有了完善的客户服务系统和相应的客户服务支持体制，才能为客户提供优质的服务和产品。在客户服务过程中，每个细节都是至关重要的，这些细节包括你向客户提供信息的方式；与客户的初步接触；处理客户问题的方式；销售技巧（强行推销与关系推销）；理财规划书与产品推荐；客户异议和售前服务处理；客户投诉与售后服务跟踪等等。就客户而言，他并不想要了解公司的内部政策、规章制度或者管理程序。他们想要知道的是：他们能否和你取得联系，能否从你那得到他们想要的信息，从而制定产品购买决策，决定是否购买理财产品或需要我们为其提供服务。而一旦客户决定购买，服务人员就应该及时地把产品或服务完美无缺地送到客户手中，如果在服务过程中出现了一点点的纰漏，轻则引起客户不满，重则令企业信誉受损，甚至有可能失去客户。 今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。 因此，如何让金融服务行业的营销服务人员全面掌握现代金融服务的基本概念，在产品营销实务中发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的产品体验，让企业的服务质量得到提升，让个人的生活质量得到改善，更增强营销服务人员的成就感和荣誉感。《金融产品服务营销技能训练营》就是在这样的大背景下，在银行、保险和证券公司的营销服务需求下，课程研发者和培训讲师整合了过去多年的金融理财产品营销服务经验而推出的一项特别课程。

【课程时长】 8小时（1天） 【课程收益】 全面了解客户服务的知识和技巧； 找到激发个人主动、热情服务的方法； 发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的产品体验； 银行客户经理、理财经理、客户服务人员 保险公司代理人、客户服务人员 证券公司投资顾问、客户服务人员

【课程大纲】

单元一 客户服务

一、 定义客户服务

二、 服务部门的增长

三、 寻求突破

四、 影响客户服务的社会因素

五、 客户服务环境

六、 为什么我们应提供良好的服务？

单元二 服务文化建设

一、 服务文化的定义

二、 制定服务策略

三、 客户维护体制

四、 促进主动服务文化的12种方法

五、 普通与杰出的区别

六、 客户的需求

单元三 积极有效的语言交流

一、 有效交流的重要性

二、 确保双向交流

三、 避免使用负面语言

四、 积极的交流

五、 创造一个正面的服务形象

六、 提供反馈信息

七、 自信果断地与客户接触

八、 自信果断VS骄横霸道

单元四 客户服务中的非语言沟通

一、 非语言沟通？

二、 非语言行为的内容

三、 性别在非语言沟通中的角色

四、 文化对非语言交流的影响

五、 徒劳无效的行为

六、 提高非语言沟通能力的方法

七、 以客为本的行为

八、 以客为本的行为优势

单元五 聆听客户

一、 聆听的重要性

二、 聆听是什么

三、 好的聆听者的特征

四、 聆听出现问题的原因

五、 无效的聆听

六、 提高聆听技巧的方法

七、 信息采集技巧

八、 附加问题导航

单元六 客户服务和行为

一、 行为风格的重要性

二、 什么是行为风格？

三、 行为风格解析

四、 风格倾向

五、 与不同风格的人交往

六、 建立稳固的人交往

七、 解析客户不同的感知能力

八、 成功的方法

单元七 处理客户服务中的难题

一、 棘手的客户

二、 客户选择某种产品或服务的原因

三、 行为风格的作用

四、 与难相处的客户沟通

五、 与内部客户（同事）共处的方法

六、 问题解决过程

单元八 客户服务的多样性

一、 多样性对客户服务的影响

二、 完整定义多样性

三、 客户意识

四、 文化价值观的影响

五、 向多样化的客户群提供优质服务

六、 如何应付形形色色的客户？

单元九 增强客户忠诚度

一、 信任的作用

二、 客户关系管理的重要性

三、 影响客户忠诚度的服务商特征

四、 对客户关系负责

五、 客户**的原则

六、 提高客户的满意度——留住客户的策略

七、 争取更高的客服质量

单元十 服务补偿

一、 什么是服务补偿

二、 什么是服务中断

三、 服务中断的原因

四、 客户流失的原因

五、 防止客户不满的策略

六、 执行服务补偿的策略

七、 服务补偿的障碍

八、 优质客户服务的36条锦囊妙计