【课程背景 Course Background】

后备干部是指各级党委按照干部管理权限，根据有关选拔标准和选拔程序，选拔出德才素质好、有培养前途和发展潜力的优秀干部，为上一级领导班子补充干部而准备的后备人选。

他们的业务能力在很大程度上决定了企业未来的发展，影响着广大新员工的工作方向的绩效水平。企业需要发展的同时也需要加大力度培养后备干部的管理能力，一旦有了广泛而坚强的后备干部队伍，未来就将拥有坚实可靠的基层和中层管理团队的人才库。因此，不断选拔并培养后备干部的各项管理能力和业务水平就显得尤为重要。

大多数企业的现状是：基层和中层管理干部普遍缺乏本岗位所需要的专业的管理技能学习，“无师自通、自学成才”现象普遍存在！管理干部缺乏**基本的职业化管理素质，不了解领导力的塑造，缺乏沟通技能、不能有效掌握规范的管理流程和方法，对基层、中层和高层管理能力的粗放态度令企业在无形中付出了高昂的管理成本，牺牲了数倍于实际业绩的绩效，浪费了企业大量的资源。

很多人在成为管理者之前，有的是技术人才，有的是销售精英，有的是行政能手，有点是服务标兵……。有一天，他们因为表现优异得到公司的提拔，有幸成为了基层或中层的管理者，但他们慢慢会发现：有的做事相对简单和粗放，缺乏有效的管理技巧，有的因为晋升或提拔过快而管理经验积累不足，有的技术人员或销售高手接触管理工作较少而缺乏所需的管理知识，甚至还有人不能清楚地了解管理者应该扮演的角色与其应发挥的基本职能。当他们走上管理岗位后之后，过去赖以生存的核心竞争力，现在都成了非核心的竞争因素，面对目前的管理工作，他们亟需补充其基本的管理技能，同时还需要提升其领导力水平，因为他现在需要变成一个团队的指挥家，还需要成为企业发展中**高效的执行者！

企业后备管理干部应当具备哪些管理技能？如何快速和有效地提升他们的管理技能？如何打造企业发展所需要的后备干部队伍？如何让后备干部**培训变成未来合格的管理者？如何让让优秀的管理者**培训变成卓越的管理者？如何将基业长青的成功密码在企业管理者中进行复制和传承？……

正是在这样的背景下，我们专门开发了一系列针对后备干部的管理技能修炼课程，该课程中有大量的管理案例和实用工具，有很强的实用性和操作性，已经在我们过去的培训活动中得到数百位职业人士的高度认同。

【课程目的 Curriculum Objects】

1. 成为企业靠得住的后备干部。要努力改造人生观、世界观、价值观和权力观，加强思想品德修养和人格塑造，团结同志、协助领导做好工作，增强自律意识，谦虚谨慎，干事干净。

2. 成为学习型的后备干部。要自觉养成长期学习的良好习惯，提高学习自觉性，珍惜学习机会，做自我学习的榜样，切实增强做好本职工作和开拓创新的能力。

3. 成为勇于实践的后备干部。要服从党组实践锻炼的计划安排，并在本职岗位勇于实践，做到学以致用，加强工作责任心、事业心和进取心，增强大局意识和奉献精神，不断提高工作能力和领导水平。

4. 成为执行力强的后备干部。要正确看待自己，既要看到自己的长处，更要看到不足，把握好自己的角色定位，明确努力方向，千万不能有急于求成的思想；要认真对待公司党组对自己的培养，加强执行力的建设，坚持和发扬讲真话、办实事的作风，不空谈、不观望、不等不靠，加强工作的主动性和创造性。

【课程特色 Course Features】

﹒ 权威性：浓缩世界500强顶尖企业管理培训之精华

﹒ 系统性：具有逻辑和连续性的系统化引导培训

﹒ 实战性：引用老师本人二十载营销管理实践和经典案例

﹒ 实用性：观点、理念、工具、方法集成一体；道术兼修、渔鱼并授、学以致用

﹒ 实效性：在讲授中思辨、在作业中感悟、在互动中掌握

﹒ 丰富多彩的课程方式：案例讨论、情景模拟、角色扮演、互动游戏、视频分享、管理故事

﹒ 轻松愉快的课堂气氛：有深度的幽默、有思想的风趣；在欢笑中会意，在轻松中提升

﹒ 理论与实践相结合、知识讲解与案例分析同步进行；

﹒ 既有系统化、专业化理论高点，更具有职业经理人胜任能力提升的实战基础。

【培训对象 Participants】 企业后备管理干部

【所需时间 Training Time】2天（12小时）

【培训方式 Training Mode】互动、体验的引导式培训

【课程大纲Course Outline】

单元一、沟通的基本概念

一、沟通的基本概念

1. 游戏导入——失事飞机的南极逃生

2. 研讨后的思考

1) 为什么我们总是争执不休？

2) 为什么我们不能快速与对方达成一致？

3) 是什么阻碍和影响了我们的工作效率？

1. 课堂活动：填写沟通能力测试表并进行自我评估

3. 沟通的概念

a) 沟通的定义

b) 沟通的过程（沟通5要素）

4. 沟通的内涵

5. 沟通的分类和形式

6. 沟通的功能

a) 获得消息和情报

b) 促进社会化

c) 提供发展动力

d) 有效进行教育

7. 工作中常见的沟通误区

8. 工作沟通中的正确理念

单元二、高效沟通的基本技能

一、高效沟通的6C原则

1. Clear 清晰

2. Concise 简明

3. Correct 准确

4. Complete 完整

5. Constructive 有建设性

6. Courteous 礼貌

二、高效沟通的４个基本技巧

1. 找到共同点，建立有效沟通的前提；

2. 精心遣词，准确表达；

3. 使你的指示明确而有意义；

1) 课中思考：我们还有哪些错误的工作指示？

2) 课中练习：撰写符合精准沟通原则的工作指令

4. 给对方施加适当的压力。

a) 看电影、学沟通——李云龙的压力沟通术

b) 课堂互动：你从中学到了什么？

三、提高同上级领导沟通的能力

1. 案例导入：名医劝治的失败

2. 同上级领导沟通的概念

3. 同上级领导有效沟通的障碍

1) 信息的延迟

2) 信息的过滤

3) 信息的扭曲

4. 同上级领导高效沟通的6大要素

1) 适当的时机

2) 适当的地点

3) 灵活运用事实数据

4) 预测质疑，准备答案

5) 突出重点，简明扼要

6) 尊重上级的决定

5. 同上级领导高效沟通应具备的4种态度

1) 尊重而不吹捧

2) 请示而不依赖

3) 主动而不越权

4) 自信而不自负

6. 边看边想：怎样沟通才更好？

1) 看视频、学沟通：向上级请示和汇报工作

2) 课堂互动：你看到和学到了什么？

7. 获得领导信任的沟通策略

8. 向上级领导汇报工作的5个步骤

1) Step1：背景描述；

2) Step2：工作过程；

3) Step3：成绩总结；

4) Step4：后续计划；

5) Step5：所需支持。

9. 课堂实战：下面三种情景，你应该如何回应领导？

1) 领导布置工作，安排你处理某件事情时。

2) 你负责的项目和工作处理遇到了麻烦的时候。

3) 领导要求你处理一项工作，但对于这项工作你目前还不完全了解，也不是特别清楚的时候。

10. 同上级领导高效沟通的经验分享

1) 汇报工作说结果

2) 请示工作说方案

3) 总结工作说流程

4) 回忆工作说感受

11. 其他有效的沟通经验分享

四、提高同平级同事沟通的能力

1. 平级沟通的概念

2. 同平级同事沟通的障碍

1) 本位主义——自己的利益**重要

2) 不知谦虚——自己的经验**正确

3) 不懂体谅——自己才是**辛苦的人

4) 不愿合作——完全是耽误自己的时间

3. 同平级同事高效沟通的技巧

1) 沟通协调很重要

2) 求同存异是方向

4. 平级同事之间沟通中的4个注意点

1) 改善关系用赞美，缓解矛盾用道歉

2) 直言相劝未必对，转换方式才可行

a) 经典案例：木华黎的沟通

b) 课堂互动：你看到和学到了什么？

3) 表达不慎起摩擦，准确说明少猜疑

4) 说话不要犯忌讳，精心遣词避冲突

五、提高同下级工作伙伴沟通的能力

1. 案例导入：教员与新乘务员的小故事

2. 同下级工作伙伴沟通的概念

3. 同下级工作伙伴沟通的障碍

1) 组织结构复杂化

2) 对沟通的忽视

3) 管理层与员工的隔阂

4) 自我意识的沟通心态

5) 单向沟通的不良习惯

6) 信息遗漏和曲解

4. 同下级工作伙伴沟通的两大基本原则

1) 主动积极

2) 激励鼓舞

5. 同下级工作伙伴的沟通技巧

1) 传达命令的技巧

2) 批评下属的技巧

沟通案例分析：什么是指责？什么是指正？

批评的6项原则

管理箴言

3) 赞扬下属的技巧

6. 同下级准确沟通的经验分享

1) 布置工作说标准

2) 关心下属问过程

3) 交接工作讲道德

六、提高同客户沟通的能力

1. 导入案例：客户沟通中的愉悦表达

2. 树立正确的客户服务理念

1) 优质客户服务的概念

2) 客户服务的目标

3) 优质客户服务的7项标准

3. 客户服务沟通中的3个制胜法宝

1) 先处理心情，再处理事情

2) 用**放松的心态对待所有刁难

3) 底线之内，宽容之中，都不是冒犯

4. 客户服务沟通中的HAPPY原则

1) Helpful 乐于助人

2) Ask don＇t tell 征询而不是告诉

3) Positive 积极主动

4) Polite 谦逊有礼

5) You not us 以客为尊

5. 客户投诉的有效处理

1) 课堂互动：客户为什么要投诉？

2) 投诉处理的原则和流程

3) 客户投诉处理的LSCPA法则

a) Listen 细心聆听

b) Share 分享感受

c) Clarify 澄清异议

d) Present 提出方案

e) Agree on 协商一致

4) LSCPA心法与话术示例

七、沟通高级技术分享（ALPS技术）

1. A 提问技术

1) 课堂游戏：你会提问吗？

2) 游戏思考：我们应该如何问？

3) 提问的概念

4) 提问的技术

5) 漏斗提问法则及其应用

开放式问题技巧

封闭式问题技巧

延伸发问技巧

2. L 聆听技术

1) 倾听的概念

2) 案例：女主人和厨师的故事

3) 高效沟通中的说、听、问

4) 倾听的5个层析

完全没有听——思维漂移

假装在听——心不在焉

选择性地听——挑选重点

专心地听——听话听音

同理倾听——感同身受

5) 倾听的障碍

环境影响

个人状态

对方表达

6) 案例：想当飞行员的小朋友

7) 课堂活动：倾听能力测试

8) 6个不利于职业发展的倾听坏习惯

9) 倾听技术

10) 倾听的4个技巧

11) 倾听的3层特殊含义

3. P 理解技术

1) 理解的概念

2) 理解技术中的4个技巧

4. S 表达技术

1) 案例导入：手提行李引发的冲突

2) 表达的概念

3) 案例分析：不同的表达来带不同的结果

4) 5个有效表达的技巧

清晰和简练

不主观推测

不一概而论

小心使用术语

建议而不是告知

5) 处理冲突达成一致的有效表达技术（沟通流程）

八、 单元小结

单元三：跨部门沟通的关键技能

一、 跨部门沟通的基本认知

1. 跨部门沟通案例导入

2. 关于案例的思考

3. 跨部门沟通和协调中的问题分析

4. 案例分析——小问题久拖成了大问题

5. 小组研讨：问题出在哪里？

6. 小组发表和讲师总结

7. 阻碍跨部门沟通的壁垒

1) 跨部门沟通中，部门墙带来的负面影响

2) 案例分析：处理工作冲突（摘自电影《杜拉拉升职记》）

3) 互动研讨：你看到了什么？

8. 跨部门沟通中的8大难点

9. 小组研讨：跨部门沟通中问题的根源是什么？

10. 小组发表和讲师总结

11. 课中思考：

1) 部门间的模糊地带要不要管？怎样去管？

2) 如果要管以后都归我们部门管，那该怎么办？

3) 如果要是管错了，那又该怎么办？

12. 案例后续——流程管理的重要性

1) 案例视频：F1大赛中高效换轮胎

2) 流程的概念

3) 流程管理的意义和特点

4) 课堂互动研讨：关于流程和管理制度的差异和功能

13. 流程与制度的关系分析

二、 跨部门沟通的技能

1. 建立跨部门沟通（横向沟通）体系中的3个关键要素

2. 建立完善的责任体系的9个方面

3. 理想的跨部门沟通结果

4. 跨部门沟通的黄金法则

5. 跨部门沟通与协作８招制胜

1) 构建协作和共享的文化

2) 树立内部客户的重要观念

3) 建立共同的目标

4) 梳理模糊地带

5) 建立和完善沟通机制

6) 开好跨部门高效会议

7) 搭建跨部门沟通的桥梁

8) 流程再造

三、 课程总结与课后作业

1. 讲师进行课程总结

2. 布置课后作业

1) **本课程的学习，我对管理干部的沟通能力有了哪些新的看法和感想？

2) 未来的管理工作中我将从哪些方面去提高自己的协调与沟通能力？请详细说明。

3. 常见问题解答