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倪莉

服务至上,大堂致胜——大堂经理效能提升训练营

倪莉 / 银行网点服务管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景:

网点厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口,因此,厅堂的秩序是否井然有序,大堂经理是否训练有素,将影响客户的整体服务感知,也是培养客户忠诚度的重要一环。客户已经不再简简单单地看员工的服务礼仪,还要看员工是否关注客户的服务感受与内在服务需求。所以如果将厅堂打造成服务营销的主阵地,已成为大堂经理岗位效能高低的关键所在。

“服务至上 大堂致胜”课程是基于大堂经理的角色定位,强化其服务意识的同时,塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能、熟知厅堂的现场管理;将大堂经理打造成“服务**人”与“营销中转站”。

课程收益:

● 明确大堂经理的角色定位,强化服务意识,塑造专业服务形象

● 掌握合理化解决报怨的知识与相关技巧,成为客户情绪的管理专家

● 掌握厅堂营销的规范流程,并学会在客户服务过程中创造销售机会

● 掌握现场管理的方法与技巧,创建网点视觉营销,有效建设服务营销链条


课程工具(部分):

● 服务礼仪规范

● 客户投诉处理六步法

● 大堂经理的5K关键点

● 厅堂营销6步法

● 厅堂营销的“关键时刻”

● 现场管理


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:大堂经理、大堂主管、大堂助理等

课程方式:游戏导入,案例讨论,角色扮演,视频教学,头脑风暴


课程大纲

前言:

头脑风暴:大堂经理这个岗位对网点来说重要吗?

竞争态势下银行网点的新定位


**讲:服务篇——专业服务形象塑造

一、大堂经理的角色定位

1. 转型后各岗位职能的变化与要求

1)大堂经理的能力素质模型

2)大堂经理的5K职能

3)大堂经理的5K流程

二、大堂经理服务认知及礼仪

1. 问题:客户为什么会流失?

2. 认识客户

案例:几年前银行的客户与现在客户的差别

3. 客户需求认知

4. 优质服务之六度

5. 厅堂基本礼仪

1)客户迎送

2)客户接待

3)客户引导

三、客户投诉处理六步曲

1. 受理投诉

2. 隔离客户

3. 安抚客户

4. 投诉调查

5. 投诉处理

6. 跟踪服务


第二讲:营销篇——厅堂营销的关键时刻

一、厅堂服务营销关键流程

1. 客户识别

2. 客户分流

3. 产品介绍

4. 客户转介

游戏活动:你会观察吗?

5. 厅堂营销六步法

1)发现客户

2)建立信任

3)激发需求

4)展示产品

5)处理异议

6)促成销售

二、厅堂服务营销的“关键时刻”

1. 关键时刻的概念和起源

2. 关键时刻 关键动作

1)“首因效应”

2)关键时刻

a电话

b咨询/提问

c投诉/抱怨

d承办业务

e客户等候

3)关键动作

a以客户为中心

b主动出击

c精简纯熟

d自信真诚

练一练:AIDA模式中,哪些动作可创造销售机会?


第三讲:管理篇——网点现场优质管理

一、厅堂现场功能分区

1. 区域划分标准

2. 厅堂营销氛围营造

二、厅堂现场5S管理

1. 现代零售银行分行网点5S现场管理核心

2. 高效现场管理的关键要素

3. 5S管理的内容

4. 5S活动的手法与工具

5. 避免5S认识的误区

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