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陈巍

服务的关键时刻MOT

陈巍 / 服务营销管理咨询专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

【培训对象】:机场服务管理者、服务质量管理岗主管、骨干及一线服务员工      

【培训课时】:2天

【课程特色】:

MOT在全球:

   美国西南航空公司借助MOT(关键时刻)连续20年取得了骄人成绩,IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程,该课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训,麦当劳公司也指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程。MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程,受惠行业涉及各个领域。

MOT(Moment of Truths)是服务界**具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它,斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司)成为服务经济时代的领跑者,摆脱了巨额亏损的困境,创造了航空业的奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于公司总裁简.卡尔森使公司员工认识到:“在一年中,公司与每一位乘客的接触中,包含了上千万个 “Moment of Truths (关键时刻)”,如果每一个MOT都是正面的,那么,你的客户将更加忠诚。”

随着服务经济时代的到来,企业在产品同质化、竞争加剧的市场环境下,客户服务已经成为产品推广的平台,不断增强客户的满意度,进而提高顾客的忠诚度是企业提升业绩的主要手段。

   本课程针客户服务管理人员和一线人员而设计,探讨如何在客户服务和营销过程去创造正面的“关键时刻”,并在每一个与客户的接触点上为客户带来良好的体验和的感知,进而提升客户的满意度。

1、全面介绍“MOT”的理念,**对“MOT”的深入理解,提升企业在当今的市场环境下服务创新的意识;

2、**对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,认知客户对服务的评价来自于他们每一个同企业打交道的接触点,企业必须在服务流程中找到这些接触点,并创造正面关键时刻;3、提升专业化的服务水平,掌握与客户有效沟通的技巧,**提升服务人员个人影响力,有效地管理客户的期望值,引导客户接受你的建议,降低企业的服务成本;

4、掌握棘手问题的处理规律,在对抗性的沟**程中提高应变能力,在争取和挽留客户的**后一道防线上,化抱怨和投诉为机会。


【课程提纲】:

**讲:MOT理念下的机场客户服务管理

一、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源

二、旅客服务角度的机场核心竞争力打造

三、旅客对机场服务的服务体验标准

四、机场旅客服务管理的三大使命

五、全流程旅客服务的MOT行为模式

第二讲:MOT行为模式一:旅客服务预期前置管理

一、旅客的期望值决定了客户满意度

二、中国旅客服务成熟度的现状分析

三、管理旅客期望是客户满意的前提

四、前置是旅客期望值管理的关键点

五、全流程旅客期望值管理的MOT分析

六、如何前置管理预防各类问题的发生

第三讲:MOT行为模式二:服务接触环节的管理

一、服务流程是服务管理的关键

二、旅客在不同服务触点的感知标准

三、机场不同前台关键点的服务标准

三、不同岗位服务人员的管理要求标准

第四讲:MOT行为模式三:服务支撑环节的管控

一、后台传递是响应服务的关键保障

二、实现后台传递环节的扁平化管理

三、强化后台服务支撑力的有效手段

第五讲:MOT行为模式四:旅客增值服务的创新

一、个性化服务和差异化服务间的区别

二、创新服务的关键是思维模式的创新

三、潜在的需求是创造客户价值的关键

四、个性化服务创新的成本与风险分析

五、正确的个性化增值服务创新的方法

第六讲:MOT行为模式五:重要旅客和VIP旅客的服务管理

一、客户忠诚度与客户满意的关系

二、差异化服务给企业带来的价值

三、实现差异化服务的策略和方法

四、如何从响应服务迈向主动关怀

第七讲:MOT行为模式六:机场服务品牌的宣传策略

一、产品品牌和服务品牌的区别

二、客户服务品牌的定义和内涵

三、创建服务品牌的价值和意义

四、服务品牌的感知源自于体验

第八讲:MOT行为模式七:旅客投诉的管理策略

一、投诉处理不是**终目标

二、如何建立投诉处理渠道

三、如何保障投诉处理效率

四、投诉处理的沟通四步法

五、如何婉拒旅客过高要求

第九讲:MOT行为模式八:特殊旅客投诉的管理策略

一、怎样应对过度维权的客户

二、如何有效处理群体性投诉

三、如何应对社会化渠道投诉

四、如何预防管控客户的升级投诉

第十讲:MOT行为模式九:优秀的服务团队是MOT的关键保障

一、机场服务团队管理的现状与误区

二、机场服务团队的心理素质建设

三、营造适合服务团队生存的工作氛围

三、打造卓越服务团队的三步法



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