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吴鹏德

角色蜕变——售后技师服务与随销六步攻坚

吴鹏德 / 营销服务实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 厦门

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课程大纲

课程背景: 

随着时代发展,过往企业售后工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色,是付款后客户体验的重要影响者,然随着市场竞争的激烈,营销渠道获客成本攀升,售后端口成为与客户接触的重要触点,且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感,因此通信运营商逐步把“装维”职责延展至“营维”职责;即售后技师需相应承担起产品的随销;与此同时售后人员的随销同样面临严谨挑战,角色意识固化,营销技能缺失是角色升级的两只拦路虎,在转型未果时,极易挫伤自信心,产生抵触情绪,随销工作进而停滞;如何提振售后人员信心,强化技能,是各企业相关人员亟需提升的能力。

课程聚焦通信、家电、家居等行业售后岗位,从思维转型与角色认知,强化能力转型必要性,提高自信心;接着从客户服务与维系,增进与用户之间的信任感,做好本职服务工作;再从随销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀,六个步骤详尽阐述随销流程与步骤,实现意识与技能的全面提升,做到技术 服务 随销的职能升级。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:家电、家具、通信运营商等行业售后工程师


课程收益:

● 思维转型与风格定位:了解时代背景下售后工程师随销转型必要性,定位自我销售风格

● 客户维系与服务策略:掌握客户服务与投诉处理方法,增进信任关系

● 随销Step1—随销准备:掌握随销三大准备,掌握个人状态应用

● 随销Step2—破冰沟通:掌握随销破冰与客户沟通策略,建立信任关系

● 随销Step3—需求挖掘:掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略

● 随销Step4—价值传递:掌握产品推荐与价值传递策略,促进成交

● 随销Step5—促成策略:掌握异议处理原则与技巧,掌握促进成交五大法

● 随销Step6—温馨关怀:掌握离去前关怀“四个必”,提升服务感知


课程方式:课程讲授 案例分析 视频教学 情境演练


课程模型:

课程大纲

**篇:角色认知篇—全员随销时代的到来

**讲:角色蜕变—售后工程师随销思维转型

一、Why—售后工程师随销转型三个必要性

1. 后流量时代—售后端口的触点良机

2. 降本增效—企业与个人的双赢赋能

3. 销售升级—全民营销的软技能要求

情景分析:人工智能时代,全员必备的销售软技能

案例分享:随销先行者—通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变

二、信心倍增—销售风格差异性分析

讨论:我适不适合做销售?何种风格适合?

1. 公关交际型—重成交轻服务

2. 专家技术型—重产品轻利益

3. 老实厚道型—重关系轻成交

三、迎蜕变—售后工程师随销心态塑造

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A—B—C”法则

4. 关于认知的三种病态思维

5. 第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)

6. 提升自尊体系的四种方法

情景模拟:被客户埋怨、责骂、刁难,如何调节心态?


第二篇:关系维系篇—好服务带动好随销

第二讲:客户关系构建与服务策略

数据分析:客户流失五大表象与一大根源

一、服务蓝图构建与优化

1. 服务蓝图意义:构架资源结构与角色框架的平衡

2. 服务蓝图设计三个要素:峰值、终值、忍耐底线

案例分析:汽车4S店的服务蓝图

案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计

案例分析:酒店新贵的服务蓝图设计

二、客户满意度提升技巧

1. 影响满意度的两大因素

2. 提升满意度的三大维度

3. 表达认同的一核心两技巧

4. 表达赞美的二级反馈“C—F—R”模式

5. 表达同理心“A—S—P”三步法

6. 树立专家形象三步骤


第三讲:异议抱怨处理技巧

一、客诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

2. 人际沟通的两大基本归因

3. 激发客诉的四条高压线

二、客诉处理步骤解析

1. 创建安全对话氛围的两个步骤

2. 移情倾听:“A—D—I”三层倾听

3. 深度沟通:”R—I—S”对话模板

4. 有效澄清:“E—S—E—S”模式

概念延伸:同理心VS同情心

5. 有效记录两个方法


第三篇:随销策略篇—六步随销攻坚策略

第四讲:厉兵秣马—随销上门前三大准备

一、厉兵秣马—上门三大准备

1. 信息准备

2. 工具准备:服务与随销工具

情景讨论:为什么随销产品必须100%携带?

3. 状态准备:精、气、神

二、进门动作规范礼仪

1. 进门四要领:敲门、介绍、进门、不遇

2. 称呼礼仪:五种称呼与关系递进

3. 高压线:上门服务六个不


第五讲:信任倍增—随销破冰与信任策略

案例分享:上门随销”三种碰壁”

一、破冰话题两个话

1. 话家常

2. 话产品

二、破冰策略—开启话题的沟通策略

数据分析:缺少沟通,营销成交率下降35%

情景讨论:如何进行破冰沟通?

1. 聊天—开启销售的秘密武器

2. 开启话题两个结构:冷读 热捧

3. 开启话题三个维度:道具、闪光点、状态

4. 构建愉悦沟通氛围:二答一问模式


第六讲:知己解彼—随销需求分析与引导

一、现状诊断的四个动作

1. 一查

2. 二问

3. 三测

4. 四看

二、需求引导之“SPIN”四步骤

1. SituationQuestion—现状问题

2. ProblemQuestion—难点问题

3. ImplicationQuestion—隐含问题

4. Need—payoffQuestion—需求问题

情景演练:SPIN技巧与需求引导


第七讲:妙口生花—“随销策略之产品价值传递

一、匹:产品匹配

1. 概念分析:事实VS评论

2. 对比引导法:A B引导模式

二、推:产品介绍与价值传递

1. FABI介绍及适应性分析

技巧延伸:放大“I”的“三种说明”

2. 分解介绍法适应性分析

技巧延伸:产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

情景演练:产品推荐—价值传递策略


第八讲:舌战群儒—异议处理&促成技巧

一、异议处理—澄清四步法

1. 接受情绪

2. 道出感受

3. 说出经历

4. 提供支持

情景演练1:别人产品都比你们便宜

情景演练2:你们的设备我都没听过,我自己到网上买的品牌还比你们便宜

情景演练3:我再考虑一下吧!

二、促成五法

1. 牛群成交法

2. 压力成交法

3. 惋惜成交法

4. 选择成交法

5. 假设成交法


第九讲:满意升级—离去关怀“四个必”

1. 必清:设备净化“三必清”

2. 必谢:服务礼仪“三必谢”

3. 必说:感知升级“三必说”

4. 必跟:二次成交“一必跟”

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