课程大纲：课程背景：

    **近五年因为互联网金融带来客户体验的改变，使得传统银行厅堂的服务营销越来越难做，到底是客户的要求高了，竞争激烈了，还是银行在服务营销提升过程中走错了方向，银行业出现的奇葩现象就是银行员工说服务比十年前好的多，但是客户的不满抱怨投诉反而越来越多，银行厅堂的无线网络、智能机具、便民设备越来越多，客户反而越来越多怨言，是客户无理取闹，还是银行的确做得不够？

标准化的服务每天晨会都在演练，厅堂微沙、联动营销、一句话营销、赢在厅堂等各种形式的营销活动几乎每天都有要求，但是效果总是差强人意，不但客户不满意，员工也很抵触，是方法不对，还是员工能力不够？

没有人看病是奔着药好、检查设备好去的，都是奔着医生医术、医德、医品而来，客户也不会因为厅堂环境有多好而把自己的资金放心交给员工打理，而更愿意把自己的资金交给专业、信任的人来打理。

不管外部环境怎么发生变化，银行怎么转型，银行的厅堂永远会是**重要的阵地，无非就是发挥的作用发生了变化而已，银行不会消失，只是传统的银行模式可能会不存在而已。

今后银行厅堂的服务营销应该怎么做？本课程根据建行的四次转型、农行软转以及招行、民生等股份制银行厅堂服务营销的经验、优秀案例等进行研发、内容从厅堂人员的角色定位、客户的购买金融产品的心理、购买金融产品的两大核心要素、客户的预期管理、触点管理以及业务流程管理、厅堂岗位联动配合、客户精准识别、现场的转介技能、客户后期维护新工具及方法、客户投诉处理、厅堂团队凝聚力、员工自发工作角度进行设计而成，课程以客户为中心、实际案例为切入点、以互动、演练的形式进行授课，达到学员思维、行为的双转变，不只是听课，而是转化为实际技能，另外根据贵行要求，在授课过程中加入每个单元的具体怎么讲，现场学员演练，使得学员不但自己掌握，回去转培训也可以直接上手。

课程学员：厅堂人员

课程收益：

1、正确认知厅堂人员的新角色

2、掌握网点现场服务规划的要点

3、掌握现代银行客户服务的新关键点

4、梳理整个网点服务营销规范的实际操作

5、熟练运用客户抱怨投诉处理的方法

6、掌握网点客户购买银行产品的核心要素

7、掌握现代银行客户营销的新关键点

8、掌握厅堂营销环境氛围的营造

9、掌握厅堂营销岗位之间的联动配合

10、掌握厅堂流量客户识别营销的技能

11、掌握客户维护的新工具运用

12、掌握厅堂营销的三大方法

13、掌握本课程转培训授课的关键要素

授课形式：

案例、互动、分组讨论、演练  

课程时间：2-3天  6小时/天

课程大纲：

**部分  服务营销 4.0下的银行网点现状

1、目前银行网点现状分析

2、银行网点服务营销的四大核心点

案例分享：营销模式、客户体验、人员素质、管理模式四大变革

3、以客户为中心的网点服务营销设计模型

案例分享：招行带给我们的启示

4、国外银行网点经营现状分析

案例分享：世界**银行富国银行的网点经营现状

5、国内不同银行网点服务营销现状

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第二部分     服务营销4.0下的网点现场环境管理

1、厅堂人员角色新定位及认知

  案例分享：一个好的厅堂人员顶半个支行

2、银行网点功能区的划分技巧

案例分享：一个百佳网点的经验分享

3、银行网点整体环境的客户**体验设计

   案例分享：一个合适停车位带来的2700万的客户

4、让“不动”的硬件自己卖产品

   案例分享：恒丰银行的220万理财客户的开发启示

第三部分  服务营销4.0下的网点服务新模式

1、“服务比十年前好，投诉比十年前多”带给我们的思考

   案例分享：网点以客户为中心的服务设计

2、银行厅堂客户满意度提升的核心要素一：预期管理

案例分享：

等候时间不变、硬件不变、员工素质不变，客户满意度提升的秘密

3、银行厅堂客户满意度提升的核心要素二：触点管理

   案例分享：为何三五秒钟解决的事又让客户暴跳如雷？

4、银行厅堂客户满意度提升的核心要素三：业务流程管理

   案例分享：一个开卡客户的感受

第四部分     厅堂人员客户投诉处理技巧

1、银行投诉发展的趋势

  视频案例分享：一个“泼妇”大闹银行带给我们的预警

2、客户投诉处理技巧技能一

  视频案例分享：理由还是立场？

3、客户投诉处理技巧技能二

  视频案例分享：解决还是解释？

4、客户投诉处理技巧技能三

  视频案例分享：事情还是心情？

5、客户投诉处理技巧技能四

  案例分享：完整应对媒体危机与舆情处理的科学流程

第五部分   银行厅堂营销之客户购买的核心要素

1、互联网金融下的银行营销核心

  案例分享：银行营销的本质

2、银行产品核心价值是什么？

  案例分享：互联网解决不了银行产品核心价值

3、银行客户购买金融产品心理过程的四大演变趋势

  案例分享：客户购买理财产品的“从功能到参与”的演变

4、银行客户购买金融产品的核心要素

  案例分享：符合三大核心条件下的产品客户为什么还不够买？

5、银行客户购买过程中客户需求的两大核心要素

  案例分享：站在不同角度客户的不同需求之因

第六部分  银行网点之厅堂人员营销技能培训

1、新竞争环境下的银行厅堂营销新模式

    案例分享：新媒体化、沙龙化、圈子化

2、新竞争环境下的银行厅堂中联动营销训练

    案例分享：1700万客户的联动营销

3、新竞争环境下的银行厅堂中的交叉营销之案例分析

    案例分享：经营粉丝还是经营客户？

4、新竞争环境下的银行厅堂营销之厅堂人员营销法则

    案例分享：厅堂人员客户识别的一个3200万的客户

5、新竞争环境下的银行厅堂营客户开发个人新策略

  案例分享：银行经营个人品牌的时代已经到来

            （连续四年个人每年新增存款超过一个亿）

第七部分  银行厅堂人员业绩提升新方法

1、业绩提升之微信在银行客户营销中的运用

  案例分享：微信带来的业绩270%的增长

2、业绩提升之客户关系分级维护与升级

  案例分享：某行的一次1.3亿存款的客户维护活动

3、业绩提升之银行存量客户的二次开发

  案例分享：47条短信带来的950万理财

4、业绩提升之营业厅的现场环境营销管理

  案例分享：一个展页加一句话带来的147万理财

5、业绩提升之客户精准营销

  案例分享：建行开门红万克黄金销售案例启示

6、业绩提升之沙龙营销活动实施

  案例分享：某银行的“小小银行家”、

            第八部分     厅堂人员营销的四大核心技能

1、厅堂人员营销技能之换位思考提升

  案例分享：他行VIP就是我行VIP对我们的启示

2、厅堂人员营销技能之倾听能力提升

  案例分享：一句话听出来的40万理财客户

3、厅堂人员营销技能之说的技巧能力提升

  案例分享：视频：改变语言改变世界

4、厅堂人员营销技能之提问的能力提升

  案例分享：四个问题直达客户需求